一个《原神》角色引发的联合抗议背后，米哈游做错了什么？
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文章经授权转自公众号：银河商业局(ID：galaxybiz)作者： 沸点
米哈游的开放世界游戏《原神》自9月公测以来，在国内外获得热度流水双丰收，甚至在多个排行榜上力压《王者荣耀》、《绝地求生》，名列第一。12 月初，苹果和 Google 相继将年度游戏大奖发给这款刚刚上线两个月的游戏。
但另一方面，与高人气相伴而来的，是《原神》抄袭的原罪和它在各大社交平台上雪崩的口碑。
而现在，更复杂的情况出现了，这款饱受争议的游戏正面临着它开服以来最大的一次公关危机。
钟离，《原神》里中国风地区“璃月”的主神，以其精美的人物设计、优秀的宣传页面，一度成为游戏中人气最高的角色。
但12月1日钟离正式上线后，玩家发现其强度远远低于预期，与宣传视频中的描述相去甚远，心理落差极大。随着拥有钟离的玩家越来越多，事态逐渐发酵，最终在12月7日，“原神钟离”的词条登上了B站热搜第一，愤怒的玩家攻陷了《原神》各大官号的评论区，要求官方加强钟离，“还玩家一个真正的中华武神”。
网络上的匿名消息爆料称，钟离是在上线前被临时修改，以至于有很多修改痕迹没删干净，才会出现宣传PV和实际强度不符的情况。
《原神》官方先是在12月7日晚回应称钟离的定位本就是辅助而非输出，后又在12月10日放出一张暗示钟离会被修改的图片。但事态并未完全平息，直至11号晚的新版本宣传直播上，弹幕里仍是一片骂声。
这不是米哈游遇到的第一次舆论危机，却是它最应该警醒的一次。
米哈游的企业故事颇具浪漫情怀。2012年，上海交大的蔡浩宇和两个同样喜欢ACG文化的校友一同创立了米哈游，并于同年上线二次元移动游戏《崩坏学园》，但市场反馈并不理想。
2014年，仅有7人的米哈游团队推出《崩坏学园2》，取得了较大成功：上线三年，累计注册用户数超4500万，总流水达7亿。2016年，通过《崩2》积累了大量经验、技术、资金、用户数据的米哈游上线《崩坏3》，三个月内，其累计注册账户数超1200万，累计流水超5亿人民币。
《崩3》的成功标志着米哈游的崛起，也奠定了其在国内二次元游戏圈内的地位。2019年，米哈游全平台开放世界游戏《原神》开启第一次测试，因美术风格及部分元素酷似《塞尔达传说：旷野之息》被指抄袭，在国内游戏圈引起轩然大波，甚至有玩家在Chinajoy展区内高举Switch、砸PS4以抗议。
今年9月，《原神》在一片争议声中正式公测，根据国外移动游戏统计平台Sensor Tower的数据，原神首月流水超过2.45亿美金(不包括PC端和国内安卓玩家)，超过《王者荣耀》与《绝地求生》，位列游戏史第二。
无论游戏内容有多少争议，《原神》对米哈游与国内游戏圈的意义都十分巨大。“崩坏系列”带火了国内的二次元游戏，《原神》则真正实现破圈，让原本小众的ACG文化走向大众。但随着玩家数量暴增，公共影响力增大，米哈游必须意识到：游戏所面对的玩家群体已经发生了质与量的双重变化——正如米哈游自身一样。
我国电子游戏产业起步较晚，且受盗版横行等市场问题影响，很长一段时间内发展受限。20世纪末五年是起步阶段，开始有国内厂商制作的单机游戏在市场上出现，无数人的童年回忆《仙剑奇侠传1》便是其中的代表作。
21世纪第一个十年里，随着电脑和网吧逐渐普及，PC端网游风靡一时。盛大、腾讯等游戏公司靠代理、copy to China、原创等模式迅速崛起，并形成了一套效率奇高且沿用至今的内购付费模式，《传奇》、《穿越火线》、《魔兽世界》、《梦幻西游》等IP在当下仍具有相当的影响力。
也是在这个时段内，原本松散独立的玩家群体开始产生联系，在游戏内组成了各种家族和公会，玩家群体间的冲突由此出现，“万人宗派大战”时常上演，偶尔甚至会把服务器给挤崩。但这个时候的冲突主要局限在玩家群体内部，且具备相当的游戏性，对厂商的正面意义大于负面。
10年后，智能手机诞生，移动互联网时代开启。移动设备的便携性和可得性直接扩大了玩家群体数量，为《王者荣耀》《和平精英》式的全民级手游的出现了提供了基础条件。2011年才成立的米哈游作为本个十年内最早的一批游戏公司，吃到了这波玩家数量的增长红利，却也身处时代嬗变的漩涡中。
此时，经过十多年的发展，国内的二次元文化已具备了一定的受众基础，B站、贴吧等网络社区的出现为这个群体提供了聚集地和讨论空间，使得玩家群体前所未有地被聚合起来。
这对于米哈游等二次元向的游戏公司是一把锐利的双刃剑：优质的新产品可以依靠圈子内传播快速低成本获客;社区内的关系网提升了玩家群体的留存率，也使运营变得便利;二次元文化对受众提供的强大情感价值可以释放出极强的消费能力。
但负面效果也同样明显：圈子和关系网能够增强意见和情绪的极化效应，使玩家群体在不满游戏官方的作为时，联合起来抗衡厂商，对厂商形成极大的制衡力量。同为二次元手游的《解神者》前段时间就因出现女主抛弃玩家选择男配的游戏情节而引发玩家抗议狂潮，最终在压力下重新编写剧情。
由此看，《原神》无论是上线时极好的流水表现，还是现在如置火烤的公关危机，都并不奇怪，二者本就是同种机制在不同运行方向上的两种结果。就好像游戏界内有个经典问题：为什么几百块的买断制3a大作我们觉得贵， 却会花好几倍的价格在内购型游戏里去抽一个角色。
一个关键的答案便是：买断制游戏在购买前并未与玩家建立情感链接，此时玩家的购买是在为“实用性”付费;但氪金抽角色是建立在玩家已与游戏内的剧情、人物产生了很深感情的基础上，这个时候玩家是在为情感付费，其内在逻辑和粉丝经济极为相似。
这个逻辑放在《原神》身上就更为突出：《原神》作为一款制作中的半成品游戏，可玩内容非常有限，目前的核心玩法仍是培养角色。为了让自己喜欢的角色变得强大，玩家需要每天上线打不同关卡搜集各种材料。经济能力不足的普通玩家为了抽到自己喜欢的角色，更是往往需要经历数十天的等待期。这种延时性满足成功延长了游戏寿命，令《原神》在未更新新内容时也能让玩家有玩下去的动力。
但漫长的等待本就高度消耗情感，一旦最终结果令玩家失望，玩家长期压抑的情感就会瞬间转化为怒火向官方烧去，钟离事件便是最好的例证：攻陷弹幕、号召停氪、集体开发票，玩家总有办法给官方造成实际冲击——毕竟玩家真正喜欢和忠诚的对象是游戏角色而不是游戏公司，玩家会为了心爱角色苦苦等待、一掷千金，也会在角色被官方“背刺”时冲冠一怒为红颜。
有观点认为，中国的互联网公司在做大之后必须脱离纯粹的商业思维，从更高的社会维度去思考决策。因为当这些企业拥有百万、千万、甚至数亿用户时，任何一个面对C端的改动都会对社会民生产生巨大影响。
《原神》作为米哈游的第一款破圈游戏，其影响力虽不比BAT等巨头，却也因游戏内丰富的中国元素、杰出的出海业务被不少人寄予了“文化输出”的厚望。高速成长但仍太过年轻的米哈游团队必须清晰地认识到：时代变了。在《原神》之前，米哈游只是二次元圈内的中型作坊;《原神》之后，米哈游已然踏上了蜕变为国内第一梯队游戏厂商的道路。至此，米哈游所要思考的重心或许应从“如何做出一款成功的游戏”转为“如何做一家优秀的游戏公司”。
入行7年的资深游戏策划陈云(化名)说：“钟离事件在我看来就是一次典型的运营事故，应该是钟离在测试服表现太强，为了数值平衡被削弱，结果又变成强度过低，引起玩家不满。本来这种情况在业内非常常见，只要后期修正就行，但米哈游的公关能力简直灾难，早期装死，后期看舆论太凶了才不得不给个很敷衍的回应，给人感觉非常傲慢。”
内购型游戏和买断制游戏在产品逻辑上存在很大不同，除去共有的宣发能力，影响买断制游戏收入的最大因素是其产品力。
在买断制的商业逻辑下，游戏厂商只需要专注于做出一款游戏性强、水准高、体验好的游戏，往往就能收获良好的口碑和销量。但在内购型的逻辑里，由于游戏本身是免费的，厂商要获得收入只能想办法设计各种各样的“氪金点”，让玩家产生消费欲。因此内购型游戏的策划必须在牺牲用户体验换取更高流水的同时，在游戏体验和消费点设计之间找到一个平衡点，以保证商业模式的可持续性。
“其实我们也觉得在页面上加那么多按钮很丑，但数据证明那就是有用。你不喜欢又有什么办法，KPI和升职压力总会推着你去做，你不做老板就换别人。国内的大型游戏都是很畸形的，更像个吸金机器，可能只有当商业环境和资本逻辑改变后，游戏才能真正变成艺术品吧”，陈云说道。
玩家的群体力量空前强大，加上二次元手游固有的双刃剑效应，逐渐进入第一梯队的米哈游必须增强自己对新局面的理解了。
处在粉丝对抗旋涡之中，米哈游的决策层显然缺乏对玩家和舆论的考量。他们坚持想按自己的想法去做游戏，甚至“教玩家怎么玩游戏”，但这在现有的游戏环境和玩家体量下是无法做到的。
取得阶段性成功的米哈游，一方面要坚持自己的专业性理解，不能所有设计都照搬玩家的意见，否则游戏根本做不下去;另一方面又必须避免傲慢和封闭，将公共舆论作为重要因素放到全局中去权衡，否则一旦多数玩家的信任和情感在游戏内外都被消磨殆尽，米哈游要面临的可能会是关键危机。
毕竟，游戏角色就如同虚拟主播和娱乐偶像，一旦得罪了粉丝，很可能再无翻身之日。一个失败的角色，也可能毁掉一款游戏。
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