腾讯兔小巢：倾听用户，破局产品

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文章转自公众号：辉常观察(ID:menglaoshi007)，作者：孟永辉

凯文-凯利曾在《失控》中说，所有秩序都终归于混沌，所有火焰都将熄灭，所有变异都趋于平淡，所有结构都终将自行消亡。

用这句话来形容当下的互联网行业，实在是在恰当不过了。经历了PC时代和移动互联网时代的发展之后，臻于完备的互联网秩序正在经历一场深刻的转型，原有的结构正在被打乱，传统的变异开始变得司空见惯，并且不再有活力，互联网行业的发展正在进入到深水区。

以拼多多为代表的新模式的强势崛起，以人工智能、云计算、区块链和人工智能为代表的新技术的不断落地，以直播、短视频为代表的新内容的出现都是这一现象的直接体现。

以数字经济为例，根据《中国互联网发展报告2019》蓝皮书显示，2018年我国数字经济总量达到31.3万亿元，占GDP比重超过三分之一，达到34.8%，占比同比提升1.9个百分点。2018年数字经济发展对GDP增长的贡献率达到67.9%，贡献率同比提升12.9个百分点，超越部分发达国家水平，成为带动我国国民经济发展的核心关键力量。据预测，到2019年我国数字经济总体规模或将接近36万亿元。

当运营思路不断被颠覆和创新，新技术的热潮一浪高过一浪，产品开发早就过了一板一眼的时代，看看每天出现的新产品，看看不断翻新的运营新思路，看看新技术不断在互联网行业当中落地生根，我们就会非常明显地感觉到，现在的互联网行业早就已经过了“躺赚”的年代，真正进入到了真刀真枪拼杀的时代。

尽管如此，有关互联网产品、体验、技术等方面的吐槽声依然不绝于耳，人们的需求似乎依然无法得到精准的满足。无论是处于头部的互联网巨头，还是中小型的互联网公司，他们总是会面临互联网产品的供给与需求无法对等的情况。每一次的产品升级，总是会引来一片用户的吐槽，无论是以微信为代表的社交产品，还是以支付宝为代表的支付产品都是如此。

何以至此?其中一个很重要的原因就在于互联网的供求两端总是隔着层层障碍。互联网产品和服务的提供者无法精准而又全面地了解用户需求，用户的真实体验情况同样无法及时、有效地反馈给互联网产品和服务的提供者。建立一个通达产品和用户的桥梁显得尤为重要，甚至成为深水区里的互联网玩家的标配。在这样一个时刻，以腾讯兔小巢为代表的互动社区开始出现，通过便捷、轻巧和安全的沟通，开始成为联通产品和用户的桥梁。

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痛点频出，互联网需要一个出口

根据艾媒咨询发布的《2019-2020年中国移动社交行业年度研究报告》显示，截至2019年，中国移动社交应用使用率高达96.9%。可以预见的是，未来一个时期内，互联网行业的覆盖率将会进一步增加，流量红利见顶的趋势将会愈加明显。

当流量红利见顶，资本热度开始减退，神奇的互联网行业开始褪去光环，各式各样的痛点轮番出现。有关互联网产品和服务的吐槽与诟病开始不断出现。双十一期间，用户对于淘宝盖楼、购买体验等诸多方面的吐槽正是这种现象的直接体现。以阿里为代表的头部互联网企业尚且如此，中小型的互联网企业更是数不胜数。此刻，互联网迫切需要一个出口来应对这些痛点和难题。认清互联网的这些痛点，我们才能对症下药，为互联网行业的发展找到一个出口。

技术上，开发一个衔接用户和产品的互动社区，需要耗费大量的人力、物力。众所周知，技术方面的投入一直都是各家互联网企业的支出大头，而且很多的技术支出并不见得一定会有成效。如何以最低的成本，构建一个衔接用户和产品的互动社区，如何解决那些很多公司想要做却没有时间、精力和财力去做的事情，成为任何一家企业都要面对的困境和难题。

从目前的情况来看，很多公司选择自建产品文档和用户反馈系统，并且有专门的人员进行维护。从表面上看，这种方式似乎为互联网公司打开了一个衔接用户和产品的桥梁，但是，实际上对于用户反馈的收集、归类和实现其实耗费了太多的时间和精力。事实上，很多互联网公司这套产品和用户的反馈机制是形同虚设的，并没有真正发挥作用，产品的开发和用户的需求依然没有有效对接。另外，很多互联网公司的技术水平其实并未真正达到这样一个阶段，这就导致了很多的反馈机制漏洞百出，并未真正发挥作用。

这其实是在做无用功。当互联网行业的发展进入到新阶段，特别是随着行业发展的日渐纵深，我们需要一套更加完备、更加有效、更加方便的用户反馈机制。很多时候，我们并不需要自建一整套的用户反馈机制，完全可以通过外部企业的赋能来构建这样一个高效、方便、快捷的用户反馈机制，从而为用户和产品的衔接找到新的突破口。

产品上，产品经理与用户需求无法高效对接，最终导致了很多的产品设计存在缺陷，甚至沦为“鸡肋”。我们在实际生活当中经常会遇到很多有关产品设计的吐槽，即使是一些大厂的产品依然会遭遇到这样的吐槽。这一现象说明，产品经理设计的产品与用户的真实需求之间其实存在着很多的障碍。很多时候，产品经理在设计产品的时候仅仅只是一厢情愿，并未真正考虑到用户的真实需求。

于是，很多的产品，很多的功能虽然在产品经理看来比较具有颠覆性和创新性，但是，对于用户来讲，其实用处不大，最终导致了很多的产品非但没有成为优化用户体验的存在，反而给用户带来的很多新的痛点。我们日常听到的、看到的，甚至是亲身使用过的那些奇葩的产品以及功能，其实正是这种现象的直接体现。

除此之外，用户与产品之间的需求无法高效对接还体现在产品优化的速度无法跟上用户的需求改变的速度上。很多互联网公司的产品优化反馈机制其实是很漫长的。仅仅只是在搜集优化建议的环节，其实就已经耗费了太多的时间和精力。产品优化建议搜集之后，再去做排期和开发其实有浪费了很多的时间，等到产品优化之后，用户的需求其实已经发生了根本性的改变。当互联网行业日渐成熟，节奏日渐快速，竞争日益激烈，越来越多的玩家开始需要一套方便、快捷的产品反馈机制，以此来助力产品更好地开发和优化。

运营上，运营手法层出不穷，运营成效捉襟见肘。作为一个以流量转化为主要盈利点的行业，互联网行业的运营直接关系着一家企业的现金流。随着用户的逐渐成熟，很多的运营手法开始遭遇到了越来越多的挑战，唤醒用户，激活用户的难度越来越大。看看双十一的热度，看看用户对于各种运营活动的吐槽，我们就可以看出现在的互联网行业是多么地缺少一个有效的运营。

我们看到的以红包、补贴、秒杀为代表的运营手段和方法仅仅只是以C端为主要用户群体的，在消费互联网时代，这一现象表现得相当明显。当产业互联网时代兴起之后，当B端用户成为主要的用户对象之后，其实，运营方面开始面临越来越多的新挑战。因此，搭建一个联通运营和用户的沟通机制显得非常重要，甚至成为激活用户的重要抓手。

能够第一时间了解用户对于运营活动的反馈，能够及时对运营活动做出调整，成为越来越多的运营人员的真实需求。及时、有效、直接地去接受到用户对于运营活动的反馈，并且可以在第一时间做出调整，成为决定运营成效的关键所在。笔者经常听到身边的运营人员抱怨自己辛辛苦苦策划的一场运营活动，参与的人数却屈指可数，更不用说能够给公司带来多少的转化了。同时，笔者同样听到身边的亲戚、朋友抱怨某某运营活动太没意思，玩法太老套等吐槽，这个时候，我们就需要一套高效、精准的用户需求的收集机制，通过这套机制，可以让运营突破当下的瓶颈，进入到一个全新的发展阶段。

当互联网行业的发展开始进入到深水区，各种各样的痛点和难题开始集中爆发，此刻，我们迫切需要一个高效、便捷、轻巧的反馈机制，需要一个可以将用户、运营、产品和技术能够完美衔接在一起的互动社区，让用户成为他们的一份子，而不是把用户隔离开来。只有这样，互联网行业的发展才能突破当下的发展瓶颈，真正进入到一个全新的发展阶段。

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红利已过，

深度调整期的互联网破局之道

平台模式的遭遇困境、流量的见顶、资本的退潮，其实都在告诉我们互联网行业的红利期已经过去。当下的互联网行业其实正在处于一个深度调整期，越来越多的互联网平台开始寻求转型，越来越多的新模式开始出现。这个时候，我们更加需要真实地了解用户的真实需求，更好地赋能互联网企业，才能让他们减少不必要的成本，专注于做互联网的产品开发。立足互联网行业的现实痛点，并且找到破局之道，才是互联网行业可以持续、稳步发展的关键所在。

技术上，互联网需要打破传统，实现多样化。在传统互联网时代，提及互联网，它的主要展示方式是以WEB网站为主的，那个时候是门户网站的天下，诞生了以新浪、搜狐、网易为代表的门户网站。进入到移动互联网时代，互联网产品通常集中在移动端，主要是以APP为主，同时还衍生出了H5、公众号等不同的产品类型。

当互联网行业开始进入到深度调整期，传统意义上的以WEB、APP、H5、公众号的这种单一的产品形态，开始变得多元化。很多时候，一家公司可能同时具备WEB、APP、H5、公众号、小程序等多种产品类型。这个时候，我们就需要一款能够兼容多种技术形态的反馈机制和互动社区，有效地进行技术方面的反馈。

以腾讯兔小巢为例，互联网公司不需要自建反馈社区，只要几行代码就可以把兔小巢放到包括WEB、APP、H5、公众号等诸多技术类型的互联网产品当中，让技术人员轻松解决自建反馈社区的痛点和难题。这种方式不仅可以搜集不同技术类型的产品需求，而且可以减少企业自建反馈社区的成本支出，真正做到了一劳永逸。

运营上，互联网需要更加精准和高效，减少试错成本和支出。经历了PC时代和互联网时代的洗礼，互联网行业的运营手法其实已经相当醇熟而多样。现在的运营活动早就已经跳出了早期以烧钱和补贴为代表的傻瓜式的运营手法，进入到了多元且娴熟的新阶段。同时，用户对于运营手法开始司空见惯，甚至还产生了“免疫”。

如何让运营更加精准和高效，成为很多互联网企业必然要面对重要课题。在此之前，精准地了解和收集用户的 真实需求显得尤为重要。这样，我们才能在策划运营活动的时候，不仅仅只是拍脑袋做出来的，而是基于用户的数据分析出来的，可以预见的是，这种方式将会非常精准和高效。

同时，在运营的过程当中，我们还需要解决用户在参与运营活动当中的问题，不断对运营活动进行优化。建构一个能够与用户实时互动的社区显得尤为重要，通过与用户实时互动，我们可以直接了解用户体验，针对用户体验做出调整，减少资源、时间浪费，真正让用户体验得到提升，实现运营效果的最大化。

产品上，互联网需要体验更好的产品。经过不断的培育和习惯养成，现在的互联网用户其实已经相当成熟。这个时候，用户其实需要的是更加优质的产品。这就需要产品经理对产品进行不断的优化和创新，只有这样，产品的体验才能更好。

如果我们再去用传统的需求搜集、整理、排期和开发这样的模式来进行互联网产品的打造，势必无法做出用户真正喜欢的产品。第一时间获取到用户需求，第一时间进行沟通，第一时间进行设计和开发，成为这个阶段诸多互联网企业必然要解决的重要问题。

借助当下流行的社交工具，优化产品反馈机制，成为一个主要的目标和方向。以微信为例，通过帮助产品经理建立微信回复的机制，让产品经理与用户之间的沟通更加直接和有效。对于产品经理来讲，他们可以通过这种快速的反馈机制来优化和提升产品，为用户提供更好的体验。

品牌上，互联网的品牌效应正在逐步显现。当互联网行业的发展进入到深度调整期，品牌效应正在逐步显现，现在的用户开始更加关注品牌。我们看到以BAT为代表的传统巨头，以TMD为代表的互联网新贵，其实都在走向品牌化运作。

以腾讯兔小巢为代表的反馈社区其实为我们带来的是腾讯作为中国头部的互联网公司的产品反馈机制，有了头部互联网公司的试水，有了头部互联网公司海量用户的测试，我们可以获得一个最佳的解决方案。试想一下，如果在腾讯如此大型的互联网平台上，我们可以寻找到破解用户困境的方式和方法，那就从一个方面说明社区在破解用户痛点的问题上存在很多的价值，而由社区衍生而来的社区产品则同样是不可或缺的。

痛点的不断出现，告诉我们互联网行业的发展正走在十字路口。无论是技术上，产品上，还是运营上，互联网行业都需要找到一个出口，才能跳出当下的发展怪圈。以腾讯兔小巢为代表的互动社区，不仅可以帮助互联网公司实现转型升级，而且可以让用户的需求得到更大的满足。搭建一个用户和产品之间的沟通之桥，构筑一个实施互动的社区，无疑是一个重要出口。

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