饿了么火线驰援

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文章转自公众号： 字母榜(ID:wujicaijing)，作者：王雪琦

除夕夜，武汉市同济医院的医生们发了一张年夜饭的图片，桌上只有可乐、方便面、饼干等速食食品。这张照片迅速刷爆了社交媒体。第二天一早，阿里巴巴集团合伙人、阿里本地生活服务公司总裁王磊(花名昆阳)把这张图发到疫情期间的应急小组群里，提出做一个保障一线医生生活的项目。

阿里本地生活服务公司副总裁陈章庆(花名梨洲)是这个项目的负责人，他告诉字母榜(ID：wujicaijing)，1月25日，“医护关爱计划”的团队搭建完成，除了十几个阿里员工，还有95名骑手自愿加入。团队一边跟武汉的医院联系，确认具体的需求数量和无接触送餐的地点，另一边寻找能提供餐饮的企业。26日，饿了么把60份免费晚餐送到了武汉协和医院。

随后，越来越多的餐饮品牌加入到这个计划中。合肥连锁品牌“老乡鸡”在武汉的门店，每天不仅提供300份套餐给医护人员，门店经理还特别关照，只要饿了么的骑手来取餐，要额外给每位骑手留出三份。

截至2月15日，饿了么和近500家餐饮商户，在全国35个城市156家医院，累计向医护工作者送去15.82万份爱心餐。

类似“医护关爱计划”的快速反应项目，阿里本地生活服务公司还做了很多。春节假期的前几天，多地出现了“蔬菜恐慌”，很多市民大量囤积蔬菜。

饿了么一方面保持跟原有供应链源头的合作，再借助菜鸟的物流进行运送，另一方面跟政府合作民生保障工程，保证原料可以及时送往各个城市。

盒马也参与了“菜篮子”的护航。相关负责人表示，盒马春节期间的蔬菜供应量是足够的，但是由于加工厂放假，原本主打的小份装包装蔬菜供应不足，及时增加了散装蔬菜作为补充。

保障了医护人员和大众的基本生活需求之后，阿里本地生活服务公司还在努力帮助各类因疫情停工的本地生活相关企业复工。

疫情导致大量线下店面无法及时开业，尤其是那些深入城市的毛细血管，平日里不起眼却是民众生活必不可缺的街头小店。

促进这些街边小店的复工，不仅为居民生活提供便利，也有助于城市消费和经济的恢复，对于店面的经营者和员工来说，及时复工，也能保障他们的家庭和生活。

为此，饿了么口碑专门开通“外卖极速上线”功能。截至2月16日，已经有2万家小店经审核，开通外卖服务恢复营业。至2月底，将有5万家这样的街边小店上线饿了么。目前，已营业店铺单日销售总额高速增长，环比增长近250%。

在疫情大规模爆发后，阿里的应对堪称高效。不过高效应对的驱动力背后，其实是本地生活服务领域遭遇的从商家到供应链，再到运力履约的全链路严峻挑战。

这些挑战中，首先是用户需求和商户供应之间的不匹配。

一些原本储备了充足的食材，打算充分利用春节人流红利的餐馆，因为无人上门，面临资金链断裂的风险。

用户对到家业务需求旺盛，但一些店主回乡过年，却因为交通管制，无法及时返回大城市重新开业。

其次是供应链和运力。交通管制给本地生活服务的供应链带来了巨大的压力。多个城市采取封城措施，物资难以运转如常。

同样因此受影响的还有运力，许多快递员回乡后无法及时回到用户需求更多的大城市。

“本地生活服务需要达到用户需求、商家供应、运力的三端动态平衡”，陈章庆说。在目前凶猛如虎的疫情冲击下，要做到三平衡并不容易。

A

面对疫情产生的全面影响，本地生活服务行业需要在短时间内迅速建立起一个针对特殊时期的运转体系，既要保证每个环节的问题得到解决，也要保证不同环节之间的匹配平衡。

据陈章庆介绍，目前最棘手，也是团队花最多力气的，就是商户端的运营恢复。

阿里本地生活服务公司发布的《2019本地生活服务行业中小商户发展报告》显示，仅2019年以来，已经有超过100万中小商户新“上线”口碑饿了么。这些中小商户正在渗透到更多的下沉城市，成为大众生活的重要组成部分。但这些商户，恰恰是疫情期间最脆弱的商业主体之一。很多商户无法营业，却依然有人力、房租等支出，资金链随时有断裂的风险。

连知名餐饮连锁企业西贝的董事长贾国龙都公开表示，疫情致2万多员工待业，贷款发工资也只能撑3月。

为了帮商户度过难关尽快恢复营业，饿了么口碑从运营、金融、供应链等维度都制定了具体措施。

1月30日，阿里本地生活服务公司宣布针对全国所有口碑商家免除商品佣金到2月29日，武汉地区的口碑商家，佣金免除则延长到3月31日。

同时，饿了么口碑也通过跟蚂蚁金服合作，加大对商家支持，包括提供低息贷款。饿了么口碑还向部分全国连锁餐饮企业提供总额10亿元专项扶持资金，疏解餐企运营成本压力。

除了提供经济支持，更重要的是让商家尽快恢复自我造血能力。

到店业务受疫情影响最为严重，春节假期原本是亲朋好友外出聚餐的高峰期，疫情发生后，人们纷纷减少外出，居家隔离，线下餐饮店顾客锐减。

陈章庆表示，针对到店餐饮商家面临的不同问题，饿了么口碑也分别提供了不同的解决方案。

有些地区的餐饮商家，受政策所限，完全无法经营堂食，此前也没有开通外卖业务。一些以前从未开展过外卖业务的品牌，最近也在积极拓展线上业务，比如稻香村。

针对这些商户的需求，饿了么推出“外卖服务极速上线”的服务。根据这些年在运营中积累的经验，帮商家快速开展外卖业务。

“首先是SKU改造，正餐通常有大量的SKU，但外卖不适合有太多SKU，需要提供一些套餐、组合餐等。后厨、生产过程、专门运营外卖业务的人员，都需要指导培训”，陈章庆说。

目前，通过“外卖服务极速上线”项目，商户最快可在提交申请当日就开通外卖业务。新商家们还会得到价值2500万元的流量支持。

此外，针对还能经营到店业务的连锁品牌，饿了么的扶持主要聚焦在金融、佣金、流量等各个层面，帮助店铺熬过特殊时期。

还有些店铺，经营本身没有问题，但因为用户对安全的担心而订单减少，饿了么则主要帮助对方提升服务，打消用户顾虑，比如此前就在推广的明厨、亮灶项目。

现在，饿了么送出的外卖大都会附带一个小纸条，备注参与餐饮制作和送达的人员信息。

以往，饿了么主要聚焦在同城三公里以内的交易、履约和交付体系。疫情时期，很多商家面临供应链的难题，一些商品和原材料可能无法及时送达。针对这种情况，饿了么跟菜鸟合作，借助后者的物流体系来支撑商户的供应链。

B

挑战中也有机遇。意想不到的是，在战疫期间，新零售板块的一些业务反而打开了某些以前死活打不开的合作局面。

菜文基创始人朱吉志最近每天都会接到五六个生鲜零售商的电话，咨询加盟的细节。作为线上菜场品牌，菜文基入驻了多个本地生活平台。

入驻线上平台帮很多店铺开拓了新的渠道，也带来了新的客流。但仍然有许多小店，因为不了解平台，选择坚持传统的线下销售模式。这些店铺大多根植于社区，日常并不缺客流。

然而，新冠肺炎引发的疫情打破了这种平衡。随着疫情发展和春运返程高峰的到来，很多城市加强了对流动人口的管理，很多居民小区采取了封闭化管理，有些城市甚至出台规定，限制每户家庭每日出门采购生活必需用品的人员的数量。

即便没有上述措施，很多人出于安全考虑，也在尽量减少外出采购的次数。

线下生鲜店铺门可罗雀，线上的店铺却迎来了一个业务的快速增长和爆发期。

据朱吉志介绍，菜文基日常的客单价在55元-65元之间，疫情期间，平均客单价增长了一倍，达到128元以上，“以前人们买菜，通常也就(买)二三十元的，最近这样的单子基本就没有，几百上千元的单子反而有很多”，他说

消费者需求的暴涨从除夕就开始了。

按照往年的规律，生鲜电商从除夕下午开始就很少有订单，很多商家也会在当天停业。但朱吉志发现，今年的除夕，少数仍在营业的商家，营业额都出现大幅增加。

便利店品牌美好超市也遇到了类似的情况。

美好超市电子商务部负责人告诉字母榜(ID：wujicaijing)记者，一般情况下，便利店在春节假期期间的销量只有平时的1/3，但今年的销售额不仅超过了去年春节同期，还迅速超过了平日的销售额。

美好超市原本的物流安排是一天向门店送4次货，最近由于需求快速增加，送货次数改为8次。

陈章庆透露，哪怕是疫情最严重的区域，比如武汉，新服务类目下各种业务，比如生鲜采购和跑腿业务，增速都非常快，同比增幅远超平时。

2月份以来，跑腿需求中，订单量最大的来自食品的购买，其次是日用品、其他和药品。

此外，便利店的餐饮类目，疫情期间也增长非常迅速，有些甚至已经占到了总销售额的30%。

通过线上平台提供各类本地生活相关的服务，是最近几年以来，互联网行业帮助传统行业数字化升级的重要一步。

2019年，是本地生活行业数字化升级真正开始的第一年。行业传统的成本高、效率低的问题一直存在，让已经发展了数千年，早已形成一套根深蒂固操作模式的线下实体，跟上互联网的发展脚步，并非易事。

疫情的突然爆发改变了这个局面。越是非常时期，新服务的价值越被体现的更加明显。

更重要的是，疫情期间，互联网公司在本地生活服务领域展示出的快速动员和应对能力，也佐证了传统行业数字化改造的必要性。

C

作为疫情期间需求最旺盛的业务，新零售板块中的生鲜类目得到了更多运力和履约层面的支持。

疫情爆发前，美好超市就已经确定了春节不打烊的方案，很早就跟饿了么方面沟通过春节期间的运力保障方案。

“这两天明显感觉到饿了么的配送效率是最高的”，美好超市电子商务部负责人表示。据他介绍，疫情期间，饿了么的运营人员一直跟他们保持密切沟通，新出台的各种项目也会第一时间告知他们。

本地生活服务领域内不同业务，受到疫情影响的程度不同，面临的问题也不同，如何有效地调配运力，也是个难题。

一个重要的举措是把餐饮板块的“富余”劳动力投入新零售板块。

2月6日，阿里本地生活服务公司推出“蓝海”就业共享平台，全国各地餐饮商户，可统一为员工可就近报名，选择成为一名“蜂鸟”派送员，或者成为附近一名商超便利店的员工。据不完全统计，目前有约4000名餐厅员工有意“临时上岗”。

盒马鲜生也与多家餐饮企业达成合作，吸收了上千名员工暂时入职盒马。

盒马鲜生相关负责人则表示，受到春节一线员工返乡和疫情影响，线上购物需求激增，远超预期。门店运营、拣货、管理人员等主动加入配送队伍。此外，除了与餐饮企业“共享员工”，还通过社区集中送货、线上预约门店自提、与中石化等合作销售生鲜蔬菜包等方式，缓解配送压力。

2月13日，阿里巴巴集团公布2020财年第三财季(即2019年第四季度)业绩报告，财报显示，2019年10月至12月，旗下本地生活平台营收75.84亿元，较2018年同比增长47%，收入主要来自饿了么的平台佣金、配送及其他服务费。

疫情期间，饿了么口碑出台了大量措施帮助商家恢复营业，很多措施在某种程度上也增加了平台的运营成本。

被问及是否担心饿了么下一季度的财务表现时，陈章庆坦承，目前，公司更多考虑的是如何帮助商户恢复生产、降低运营成本、保障物资供应，满足用户的基本生活需求。“服务多少商户是我们最关注的”，他说。

本地生活服务体系的良好运转，也给从业者带来更多的信心。

朱吉志一直对基于本地生活平台的生鲜类目充满信心，尽管这个行业去年曾经被各种唱衰，疫情期间的各种数据表现，让他更坚定了2020年继续扩大规模的目标。“没想到线上流量入口就是这么大。我们从正月初二开始，基本上就是300%的增长速度”，他说。

更长远来看，本地生活服务领域现阶段非常需要一个基础设施和服务提供者，帮助各类中小商户抵御风险和抓住机遇。疫情的出现，让数字化生活方式以更快的速度完成了消费者教育。疫情过后，活下来的商户，势必会有更好的发展，本地生活行业也会更有活力。

正如张勇所说：“就像十七年前所经历的，SARS以后，电子商务获得巨大发展。每次重大灾难发生的同时，总孕育着新的历史机会。这次我们也看到，在疫情面前，越来越多的消费者选择并习惯了数字化的生活方式和工作方式”。

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