海豚家口罩风波背后，受损的是整个行业的“公信力资本”

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文经授权转自公众号： 向善财经(IPOxscj)，作者：至庸

继平安好医生口罩营销翻车之后，又一家电商平台绊倒在了口罩上。

近日，美妆电商平台“海豚家”因口罩销售“砍单”被推至了舆论的风口浪尖。为防控疫情，口罩需求量大增，一时间各电商平台的相关产品基本售罄，不少消费者都在互相打听寻找购买口罩的途径。

据北青报报道，近日，有不少消费者在各大社交平台发帖“控诉”海豚家。

消费者们控诉称，海豚家因物流、缺货等原因单方面取消订单，且退款金额与付款金额有出入。也有消费者认为，这个平台以打折、缩短发货时间等方式诱导消费者下载APP，购买会员，虚假发货骗取注册量。

对此，海豚家方面表示，有部分口罩有被征用的情况。

据第一财经报道，海豚家售卖的口罩被用户质疑没有相关资质，用户更是始终没有等到海豚家发货。在海豚家公开表示口罩无法发货后，用户质疑海豚家利用公众对口罩的需求推广App。

据苹果APP榜单显示，近日海豚家APP下载量一度超过淘宝、京东位列购物APP排行榜第二。

另一方，与下载量一同飞速上升的，还有平台的投诉量。据黑猫投诉显示，截至2月14日，在“黑猫投诉“有关海豚家的投诉量已过万，12315热线向媒体表示，也接到不少关于海豚家的投诉，但是具体数据还未统计。

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买到口罩被退单

海豚家可能涉嫌消费欺诈

据北京青年报记者报道，会员制电商平台海豚家的经营主体“霍尔果斯海豚家科技有限公司”的营业执照已于2月8日被吊销，同时，该公司100%控股股东北京凯谱乐科技有限公司在2017年至2020年，因“通过登记的住所或经营场所无法联系”已被列入企业经营异常名录3次。

2月14日，中消协声称，目前已经对“海豚家”的“砍单”行为开展调查。

“从来没有听说过有海豚家这么一个平台，直到2月3日那天一个朋友转给我一个卖口罩的链接。”有消费者对《中国消费者报》表示，就是因为看到一个朋友发来了“海豚家”销售口罩的链接，她马上下载了app并注册，但是一同下单的其他商品到货了，口罩却没动静。

2月4日，海豚家官方微博发文“辟谣”：“由于疫情相关原因，以及物流堵塞，海豚家口罩类产品尚未发出。所以不存在售卖假口罩事宜，请勿轻信谣言。”

对此，部分未收到口罩的消费者却依旧不满，消费者蔡女士表示：“原先宣传三奇医用口罩有货销售，被三奇厂家“辟谣”，赚足了流量，然后退款，再上民用口罩，继续赚流量，骗人“入会”。”

对此，有法律人士认为，平台如果明知无货源，仍发布销售信息，并吸引消费者充值成会员下单，则构成消费欺诈，如果金额巨大，还可能涉嫌合同诈骗罪。

此外，海豚家还疑似存在不发货强制退款的情况。

据第三方投诉平台聚投诉显示，2020年02月05日李女士投诉反映：“1月25号在海豚家付款42.4购买口罩，2月4日在没发货也没通知的情况下，退款32元，无故扣款10.4元，联系客服无数次都无人回应。”

实际上，近期受疫情影响，口罩未能及时发货的并非海豚家一个平台。有物流从业人士表示，受各地政府推迟复工的政策影响，部分地区的物流网点确实存在暂停运营的情况，但仍有部分地区物流正常运营。而顺丰、邮政以及京东快递一直都在正常揽收派发件。

14日晚9时许，海豚家针对中消协和消费者质疑的“砍单”回应称：”对给急于购买防护用品的消费者带来的损失和影响深表歉意。将与涉及的入驻供应商商户承担相应的法律责任，欢迎社会各界的监督。”

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质量问题频发

毫无服务体验何谈“会员电商”?

相关资料，海豚家成立短短2年，不仅收获了超5000万用户，还得到了超10亿元融资。去年9月，会员制海淘电商海豚家被评选为“融资中国2018-2019”年度最具发展潜力企业“黑马榜TOP50”。

自今年年初女神林志玲加盟代言以来，海豚家影响力还在不断扩大……但在业务增长与极速扩张之下，因商品质量与平台服务的不足，消费者的大量投诉也随之而来。

据媒体公开报道，2019年9月份，消费者黄女士称自己第一次在海豚家下单购买的是一支口红，收到快递后发现口红的保质期是2019年，经过多番沟通后客服告诉她该口红的保质期到2019年9月22日，黄女士表示非常气愤。

与黄女士遭遇类似的还有王女士，王女士称自己在海豚家购买的雅诗兰黛神仙水，虽然包装显示为400毫升，但扫码后显示为150毫升。另外，王女士还发现快递虽然是“香港直邮”，但并没有航班号。

低廉的价格、优质的产品是消费者选择海豚家的原因，但大量的投诉显然与平台宣传的“正品保障”有所出入。此次口罩风波之前，在黑猫投诉平台上，因货品存在质量问题、平台一直拖延不发货、参加折扣活动后订单被擅自取消等诸多理由，海豚家已经积累了大量投诉订单。

质量存疑无疑是购物平台的大忌，也是一个泛行业的问题，将之放到以“直供正品”为生存基础的海豚家，这个问题更为致命。在这个以“会员低价买正品”为核心的购物平台上，比低价更重要的正是买到品牌正品。

虽然海豚家的对外宣传到位——有相当一部分用户是因林志玲或者大笔折扣而选择在海豚家购物，但商品的质量未必跟得上宣传的脚步。

质量问题频发，有会员之名却无“会员服务”之实的海豚家，何以谈“会员电商”之革新。

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口罩风波之后

企业、行业公信力资本严重受损

从资本眼中的宠儿，到问题频发的平台，对于会员电商行业来说，行业的“公信力资本”本就捉襟见肘，口罩事件也使得行业“公信力资本”不断被透支。

此次海豚家的口罩事件之后，会员电商行业的公信力或将进一步受挫，行业生态也可能进一步面临着信任资本缺失的困局。

所谓“公信力资本”，实际上是一种长期主义企业所必需的“软实力”，而“公信力资本”的积累是非常难的，同时又是非常脆弱的。以互联网医疗行业为例，莆田系医院医疗事故频发，医美行业乱象使得行业“公信力资本”不断被透支，获客成本高居不下，从使得商业生态不断恶化。

“一旦皇帝成了人们憎恨的对象，他做的好事和坏事就同样会引起人们对他的厌恶。”这个评价被后人引述为“塔西佗陷阱”。

可以预见的是，此次口罩事件之后，海豚家也不可避免的陷入“塔西佗陷阱”，被消费者打上“发国难财”的标签，从而损失大量的企业公信力资本，不管海豚家口罩销售事件的真正原因，和初衷是否带有善意。

其实，抛除“阴谋论”的思维方式，我们仍然有理由企业增加口罩供给的初衷是善意的，但在具体操作细节上确实应该加以考量，比如在实施的细则上，更应该想到在口罩作为稀缺性资源的当下，如何将有限的供应做合理分配，而不是在利润和流量的导向下盲目投向市场。

在向善财经看来，特殊时期，企业更应该具有“公益意识”，“公益”即公共利益，面对突发重大公共事件首先要考虑不是企业如何盈利，而是能够为社会、为消费者做有效的价值让度，从而积累企业自身的“公信力资本”，以此不断增强行业的公信力资本。

客观上来看，口罩风波之后，不只是海豚家，整个会员电商行业的“公信力资本”也将进一步下降，而要想重新积累起消费者大众的公共信任，只会变得愈发艰难。

“作为电商企业，物流难以保障并非是海豚家口罩产品上线后发生的状况，而商品上线之前没有考虑物流上的可行性，一方面不排除是“蹭流量”的行为，但也可能是其经营者不懂电商，没有意识到物流作为电商核心能力的重要性。”有从事电商行业的人士对媒体表示。

结语：

营销的本质，是建立产品价值和用户之间的链接，因此优秀的营销应该是一种价值交换。而在特殊时期，企业应该谨慎营销，通过必要价值的让度来满足疫情中人们的需求，哪怕是一点微不足道的小需求。

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