携程如何应对疫情危机？

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文经授权转载自公众号：张栋伟(ID:dushibuluo);作者：张栋伟

一、携子之手

创立于1999年的携程旅行网，是中国领先的酒店预订服务中心，并在2003年12年于美国纳斯达克上市。2019年10月29日，携程宣布英文名称正式更名为“Trip.com Group”。2019年12月18日，携程在《人民日报》“中国品牌发展指数”100榜单排名第89位。

携程不仅仅通过自身平台提供酒店、机票、旅游度假产品等预订，还直接或间接投资了去哪儿、同程艺龙、途牛、智能火车票、高铁管家、途家、旅游百事通、龙腾出行等相关企业，真正实现了

“携程在手，说走就走”。

2020年伊始，在携程预订了机票和酒店的人，突然走不了了。

为了抗击突如其来的新冠疫情，首先需要采取的措施就是物理隔离，并减少或控制人员流动。有关方面开始大力呼吁，停止不必要的旅行，尤其不要前往武汉以及湖北。

携程已经成立超过20年，曾经完整经历过SARS病毒、印度洋海啸、地震洪涝等各种自然灾害，对旅游行业将会受到的业务影响，以及应该采取的应对措施，已经驾轻就熟，立即开启sos系统，设立重大灾害保障金，应对本次疫情。

在面向消费者市场方面，携程立即启动预案：

1月21日：携程两次推出政策，为涉及武汉地区的机票、酒店、门票实行免费退订

1月23日：携程上线“安心取消保障”计划，至今全球已有超过40万家酒店加入

1月24日：携程启动1亿元重大灾害保障金

1月26日：携程升级重大灾害保障金至2亿

1月27日：携程响应国家政策，全面下架“机+酒”、跟团游产品，并为此前已购买的消费者提供退订保障

1月28日：避免客户焦急等候携程宣布先行垫付春节海外酒店退款

2月02日：延期全球酒店“安心取消”保障至2月底;推出火车票“肺炎疫情自助退改保障”保安心

2月11日：携程租车推出2000辆“抗疫”公益用车覆盖全国近百个城市

在面向合作伙伴方面，携程同样启动应对政策：

1月28日：携程宣布为供应商承担：无法减损的机票、酒店、签证、用车及地接资源，这几乎涵盖了供应商的全部成本

1月29日：携程推出“门店关怀计划”，为全国近8000家门店免除3个月管理费等，并提供线上课程

2月05日：携程推出“同袍”计划，10项政策、10亿元合作伙伴支持基金、100亿元小微贷款

2月08日：携程专车启动首批“战疫津贴”，每单为司机补贴5元

2月13日：携程发布中小旅游企业支持计划，以10条政策扶持全球“玩乐”商家

携程是业内第一个推出疫情全面保障政策的企业，并且数日内不断升级，除了联合全球海内外合作伙伴之外，相关保障金额额度从1亿提升至2亿。在行业内，保障金额最高，业务量最大，任一业务线都占据了行业内最大交易额。在这样大体量的前提下，应该说，做出这样的决定是最艰难的，但携程又是业内最快速度出台的。

二、与子同袍

千百年来，传染病一直困扰着人类。

旅游业的蓬勃发展加速了人口流动，同时也增加了旅游者与传染病的接触机会。

回顾历史，传染病对人类文明的重创至今让人心有余悸，1918—1919年的“西班牙流感”横扫世界，有40%的人发病，全球有2500—5000万人病死、远远多于第一次世界大战战死人数。暴发于19世纪末的第三次鼠疫大流行共波及亚洲、欧洲、美洲和非洲的60多个国家，死亡千万人以上。

国内，1988年上海市爆发甲型肝炎，平均日发病人数超过10000例，共有310746人发病，31人死亡。2003年流行的“SARS”全球共有8437人发病，死亡813人。

每次传染病的世界大流行不仅直接危害人的生命健康，而且都会对世界的经济产生较大的影响，对旅游业的影响尤为明显，“SARS”流行之际，世界旅游业减少了500万个就业机会。SARS使我国2003年入境旅游人数损失约1600万人次，入境旅游总收入减少37.5亿美元;我国国内旅游直接损失2.5亿人次，总收入减少1104.5亿元。并波及进出口贸易、外商来华投资等其他方面，使2003年我国国民经济没有实现本应实现的增长。

在疫情期间，实际上旅游行业处于业务停摆状态。那么这个时期，携程做什么呢?

1、强化内功

在疫情发生初期，携程之所以能够如此迅速的做出决策，是与携程一贯重视用户服务密不可分。

携程运营有“六重服务保障体系”，包括重大灾害保障基金、应急处理响应机制、多重保险体系、专业保险理赔协助等，几乎涵盖了出行全过程的各大核心痛点，甚至包括受伤、暴动、自然灾害导致的订单损失。

而内部协同方面，携程内部成立了各个应急工作组，从产品、技术、后勤保障、BU间联动、内部各板块的信息共享，都建立在有序沟通的前提下，高效，配合默契。这种能力植根于平日里的工作流程，并在之前应对地震、海啸等一次次危机中不断锤炼提升，当出现重大危机问题时，携程团队可以迅速做出决定和行动，第一时间制定出方案，决策流程短，执行效率高。

2、关怀用户

疫情之下，整个旅游业都受到影响，携程也不例外。

时至今日，携程各个业务线都还在承受着很大的压力。特别是1月31日WHO宣布声明之后，全球多个国家出台对华限制入境政策，涉及数千架航班的取消，多个海外酒店订单，所以，在这种情形下，携程除了积极为客人协调跟进，同时也加大了保障范围，将全球酒店‘安心取消’保障延期至2月底，从原来的18天，延长至39天。

与“安心取消”保障计划同时进行的携程旅行重大灾害保障计划，率先于1月26日宣布对出行日期在1月27日至2月29日的全球跟团游、半自助、私家团旅行产品免费取消，这部分订单的主动退订工作也已于1月30日完成，接下来消费者将陆续收到全额退款。

此外，随着各地退订量的持续增加，携程旗下携程、去哪儿、旅游百事通三品牌旅游门店承受着极大的压力，因此，1月29日携程继发布面向游客和供应商的退改保障计划和政策后，再度发布针对各省市约8000家门店的关爱计划。包括暂免管理费、任务额度延期和推出线上培训课，三大举措为门店减轻负担，保存实力。

携程“门店关怀计划”包括暂免疫情期间的管理费3个月，并将门店各自签订的任务额度延期3个月，以缓解门店的经营压力。与此同时，该计划将面向门店员工推出一批精英课程，包括产品知识、销售技巧、数据分析、客户关系管理等，帮助门店练好内功。

3、稳定预期

目前，疫情还在发展，携程当下的主要任务，还是积极配合国家政策，尽力降低消费者损失。同时，以各种方式安抚、帮助B端合作伙伴，共渡难关。在这方面，携程的重点工作集中体现在2月5日推出的“同袍”计划。

携程的“同袍”计划包括减免佣金、减免推广费、减免系统使用费等10大措施，投入10亿元合作伙伴支持基金，提供100亿元额度小微贷款等措施，动用资金规模空前。

三、逆境反弹

携程CEO孙洁接受采访时表示，从过去的历史看未来，携程充满信心：

1，对于疫情，国家这次更有经验，从各个方面采取了及时有效的措施，所以我们有信心，这次疫情是完全能够控制下来的。

2，携程也更加有信心，启动了所有的力量来做用户保障。从SARS的历史经验看，这次疫情过后也会有类似的“报复性增长”。

此时此刻，旅游行业的更需要的是生存。携程作为行业龙头，拥有比SARS时期不可同日而语的抗风险能力。所以，携程有责任带头，帮助行业伙伴一起渡过难关，提升服务，提早布局，为行业复苏做充足准备。

回顾2003年，当年7月，随着与非典疫情的抗争在全球范围取得胜利，中央及地方层面的支持政策陆续出台，旅游业在2003年下半年就迎来了全面复苏。

携程联合创始人、董事局主席梁建章也在接受媒体采访时回忆，在SARS结束之后的第一个月，旅游行业就迎来了“报复性增长”。到了当年7、8月份，携程的业务量就大幅反弹，甚至超过了“非典”前的水平。

携程2003年年度报告显示，在非典结束后，2003年7月携程机票订单成交量即同比增长200%。当年，携程实现营业收入1.827亿元人民币(约合2210万美元)，较上年同期增长73.5%。此外，得益于营收增长和企业所得税的优惠政策，携程在2003年实现净利润5380万元人民币(约合650万美元)，较上年同期增长279.1%。

2003当年12月，携程就在纳斯达克敲响开市钟。

展望：

携程是在“非典”时期，以危为机强化内功，危机过后逆境反弹的“典型”。

所以，梁建章表示，和2003年相比，现在服务业占经济的比重明显上升，我国服务业占GDP的比重比2003年提升了20多个百分点。而人们对旅游的需求比这部分占比还要大得多，十几年过去了，旅游增长近十倍。所以，尽管这场疫情影响不容小视，但是一定会迎来难关过后的强势恢复，我们有这个信心。

全行业的从业者要有一定信心“熬”过去。携程和合作伙伴一起，期待着疫情褪去，不会太久，春天很快到来。

读者可以一起猜猜看，哪家企业会是这次新冠疫情之后的“新冠军”?

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