首汽约车屡遭投诉，失去用户信任将寸步难行

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文章经授权转自公众号： 于见(ID：mpyujian)，作者：于见，编辑：于斌

随着互联网科技的发展，传统打车的出行方式逐渐被更加灵活便捷的网约车替代，网约车市场也呈现出巨大的增长。不过，在人们享受便利的同时也感受到了网约车市场激烈的竞争，从最早的“百团大战”到如今的“一超多强”，网约车的江湖从来都不平静。

尤其是最近几年，政策监管下的网约车市场从业资格门槛更高，对入局者要求更加严格，网约车市场也进行了一场大规模的洗牌，众多小玩家纷纷出局，甚至占据市场份额90%的滴滴也因为“顺风车事件”处于舆论的风口浪尖，一度风雨飘摇。

在这样的背景下，一些实力雄厚的传统车企开始向出行服务商转型，加入到网约车的市场争夺战中，试图用“安全品质服务”的B2C模式改变行业格局。在这其中，首汽集团便推出了“首汽约车”网约车平台，并特别声明其平台的专车全部为“政府许可的出租车运营车辆” 。

然而，一直标榜安全又合规的首汽约车，近来却因为频频遭到用户的投诉而被“打脸”，失去用户信任的首汽约车还能在这场网约车大战中站稳脚跟吗?

多名用户投诉首汽约车乱扣费，“乘客未乘车却被扣款”

在新浪旗下的黑猫投诉平台上，用户对“首汽约车”的投诉数量高达662条，在21CN聚投诉平台上更是有高达932条投诉。在微博、知乎、贴吧上，更是有大量的用户对首汽约车的服务表示不满。

略显讽刺的是，网络上用户投诉的声音铺天盖地，现实中首汽约车的“行业大奖”却又拿个不停。2020年1月8日，首汽约车在北京2019中国互联网经济年会上获得了“最受欢迎出行服务网络平台”奖，同时首汽约车副总裁胡绪雷获得了“2019年度互联网创新人物”奖。

并且在同日举办的15届全国政府采购集采年会上,首汽约车再次获得了“2019年度全国政府机关领导出行优秀服务商”奖。

其实，不否认这是首汽约车凭实力获得的奖项，首汽约车也的确在网约车行业存在一定的分量。但需要指出的是，首汽约车作为一个服务平台，在频频遭到用户投诉的情况下对负面信息置若罔闻，这样的行为无异于掩耳盗铃，也实实在在损害了用户的利益。

一起来看一个近日发生的事情，一位来自上海的董先生在黑猫投诉平台上描述了他使用首汽约车的遭遇。董先生称2020年1月21日晚九点半，他通过首汽约车平台预定了从上海欢乐谷到虹桥机场的订单，但是司机师傅并没有按照导航到达接车地点，随后与师傅沟通取消订单，之后董先生并没有上车继续行程，订单却产生了44.3元的费用。于是，董先生对首汽约车乱扣费的行为进行了投诉。

无独有偶，一位长春的李女士在使用首汽约车时候也遭遇类似的事情。李女士表示，她是在 2019年11月13日晚提前预约的首汽约车第二天一早7点40分出行的订单。14日早晨6点06分的时候，李女士收到了首汽约车的提醒，称她预定的车辆已到达指定位置。在通知信息上还有驾驶员的电话，以及声明将在7点50分开始计费，李女士刚开始还赞叹首汽约车的司机服务靠谱，雪天提前出行防止迟到。

到了6点30分的时候，李女士收到了支付宝支付40元的提醒，显示付款类型为首约科技(北京)有限公司免密支付，李女士以为是需要提前支付部分车费，便没有在意。随后在7点30分左右，李女士到达了约定的出行地点，却发现并没有网约车在等候。

之后李女士拨打了短信上驾驶员的电话，结果显示已停机，李女士又拨打了平台上提供的另一个号码，结果还是联系不上。李女士又试着用软件上的对话框联系这名司机，但软件上显示行程“已结束”，无法继续与对方联系。

首汽约车平台莫名其妙的结束订单令李女士十分恼火，没有乘车的李女士还无缘无故被扣了40块钱，并且还导致李女士当天上班迟到。

在各个投诉平台上，有关首汽约车发生类似“未乘车却扣款”的事件数量繁多，在用户连续多次的投诉之后，这样的不良事件依然层出不穷。显然，首汽约车对这样的“小事”并没有足够的重视。

平台司机投诉首汽约车乱扣费，“私自改派订单克扣血汗钱”

一边是用户的投诉，一边还有平台司机的叫苦，可见高喊“品质服务”口号的首汽约车需要完善的地方还有很多。

在21CN聚投诉平台上，一位首汽约车的司机师傅吴先生描述了他的经历。吴先生在1月24日接到了一个21点20分的预定单，他在21点10分的时候到达了目的地，结果打开APP后显示订单被改派，而让吴先生气愤的不仅是订单被取消，首汽约车还私自扣了吴先生100元的改派费用。

吴先生跑了十几公里去接乘客，油钱加上这个订单总金额都不够100块，并且也没有电话提前告知吴先生订单改派，最终吴先生也没有接到乘客。吴先生认为首汽约车私改订单乱扣费属于霸王条款，于是对其进行了投诉。

此外，一位司机林师傅也遭遇了首汽约车“强行改派订单并扣费”的事情。据林师傅在21CN聚投诉平台上的描述显示，他在下午5点23分接到了一名乘客的订单，但道路信息显示前方拥堵需要等待一些时间，随后首汽约车的客服打电话给林师傅说乘客不想等待，对林师傅进行了改派订单的处理，同时扣了林师傅20块钱。

林师傅表示，平台强行改派订单克扣司机费用的行为实在太过无理，司机师傅奔波一天的辛苦钱在平台随意克扣之下就没了。

在这场资本托起的网约车大战中，“盈利”成为各个网约车企业的终极目标。不知道首汽约车“乱扣费”的行为是否有助于企业“盈利”，但很明显的是，在目前首汽约车平台口碑急剧下滑的时期，如果首汽约车依然“我行我素”，失去用户信任未来一定寸步难行。

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