美团跑腿员与客户发生纠纷，有偿互联网服务为何频起争端？

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近日有媒体消息曝光美团的一名跑腿员与客户发生纠纷，之后造成了被送物品的丢失，期间用户还报警了，但好在最后双方达成了和解。而就在前几天美团外卖员与一商场人员因为取货问题发生争吵，最后造成了影响十分恶劣的杀人事件。这些都是有偿互联网服务下人与人之间的矛盾集中体现的后果，无论是从当下来看还是从长远来看，这都不是一件好事情。

互联网服务是基于平台的服务，它具有很强的差异化特性。但就算是如此，“给钱的永远是大爷，挣钱的就永远低人一等”?本来跑腿员一单也就挣十几块钱，但有的用户认为自己付钱了，对方就要按照自己的要求去做，尽管有些要求不合理，对方也要去做，因为他收钱了，就要办事。反过来看，一些从事互联网服务业务的人员心理素质确实不好，脾气也不好，忍不得客户的冷嘲热讽，双方很容易因为各种矛盾发生纠纷。那么，为何基于有偿的互联网服务行业频频生起争端呢?

有偿互联网服务行业的潜规则

我们这里所说的有偿互联网服务行业主要是指外卖员、代驾、跑腿员等，很多人认为他们的工作时间自由，挣钱多少全凭自己的努力，你只要勤奋，肯吃苦，每天多接单子就能有很不错的收入。然而，事实是他们挣得的这些钱都是辛苦钱，天天是早出晚归，收益多少还要看平台给你派到多少单，有的时候运气也是很重要的。也就是说，想要多挣钱，影响因素很多。

就按美团跑腿员来说，一单也就是十几块钱，而跑一单快的时候需要半小时，慢的时候要花费好几个小时，一天工作十几个小时也不过一二百收入的水平，一个月能挣五六千就已经是不错了。同时平台还设置了不少的惩罚机制，一个不小心就要被扣钱罚款。也正是因为此，在他们每次完成订单的时候都会求着下单客户给一个好评。

这些活跃在互联网服务平台的人们确实是生活在社会的最底层，但他们当中的大多数人并不会因为钱而愿意成为客户的“奴仆”，他们也是人，也需要被尊重，也是有脾气的。每年都有很大一批人加入到他们的行列中去，有的是生活所迫，有的只是想去挣点钱，然后再离开这里。这些平台的准入门槛很低，只要输入你的个人信息通过审核之后便可以上班了。因此，平台上的服务人员的属性也是最复杂的，这也是互联网服务平台当前最具价值的地方。

平台的局限性

这些互联网服务平台都有自己的一整套运营规则，比如外卖平台，不同的外卖站点有不同的服务区域，每个外卖员接单后在多长时限内要达到商铺去取餐，在取到餐后又要在多长时限内将餐品送达目的地，客户对于该外卖员的评价如何影响该外卖员的各项工作指标，他的派单数量该如何去控制，触发罚款机制后，该怎么扣款，扣多少，平台都是有自己的一套算法的。这样一来，每一个外卖员每个月的工资也是不同的，所谓的跑腿平台也是如此。

但互联网服务平台的这一套规则合理吗?这些流程真的做到了公平了吗?从市场反馈来看，并不是的。在十个外卖员中会有五六个人对于平台不断地表露出抱怨和不满。一个是扣除的罚款很不合理，一个是差评的威力太大了，有的用户就是故意给你差评，难道这样也要被扣钱?而且扣款的金额太多了，一次就扣二三百，一个月本就赚不了多少，这么扣下去一个月真就要白干了。

这其实是互联网服务平台的局限性导致的，它既要保证平台的服务水平，又要兼顾服务人员的利益，很难做到平衡。为了讨好用户，他们只能将天平朝着对平台更有利的用户一方倾斜。于是服务人员越来越不满，他们与用户之间的矛盾就会越来越深，最后导致争端的频频发生，这并不是个例，而且随着时间的延长，他们之间的矛盾还会越来越深。

如何正确处理各方主体之间的关系?

互联网服务平台起到是信息中介的作用，服务人员在平台提供服务，用户发布需求之后各个服务人员要抢单，然后再为用户提供服务。这其中一共涉及到三个主体，分别是服务提供者、发布需求的用户以及服务平台。服务平台和服务人员的收益均来自于用户的订单，因此他们与用户之间的矛盾是最主要针对点，要想解决各个主体之间的矛盾，就一定要从需求用户这一方入手。

平台要尽量平衡其他两个主体的矛盾，在运营规则的制定上要考虑各方的利益，就算是作为激励平台服务员的一种手段也不能太过分了。而且还要对平台的服务人员进行不定时的监管和定期的培训，这既是对平台负责，也是对用户负责。而需求用户一方也要对平台和服务人员有足够的尊重，要知道你的需求都要由他们来完成，咄咄逼人只会惹恼对方，这不是最好的选择。

笔者认为当前有偿互联网服务平台还处在不断发展和自我完善阶段，有了问题就要及时更正，并且在运营上不断精益求精，服务好平台的使用者，这样的平台才有更大的发展空间。作为行业的领头人，美团依然任重而道远。

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