要命的“差评”

大嘉购整理编辑：

武汉美团外卖员杀人事件后，对于舆论猜测为因差评而导致外卖员发生了过激的行为美团第一时间回应称：“此订单商户用户均没有差评信息，也没有电话投诉的记录，因此并非网络传言的差评引起。”虽然美团的这段话中的因果没有直接关系，但我们能理解美团在向外说明，外卖员杀人这个事情与外卖平台没有直接关系。是外卖员个人的行为。

这并非第一次外卖员因为此类事件成为新闻热点事件，但每次新闻报道的原因都是外卖员因为可能出现的差评而做出如此行为。舆论的导向并不是完全没有道理，外卖员与差评之间是绑在一起的。在外卖平台、外卖员、外卖餐饮商家、消费者这四个不同的角色方之间，唯独外卖员是直接当面为消费者提供服务的，因此在消费者心中，它们代表的就是整个外卖产业链最终的品牌形象。

外卖商家和外卖平台的压力以及需求最终都是由外卖员直接的传导给消费者的。而差评就是整个商业链条种权重最大的一个效率修正机制。

月入过万是外卖员最早的职业形象，虽然工作的过程相对辛苦，但却有着比肩白领的高薪的诱惑，全国百万计的外卖员大多是因为这个原因才加入到这行业中的。但真实的情况却并非如此。

在外卖行业爆发的早期，在平台的补贴之下，想要达到月薪过万，只要足够的努力梦想并不会太远，但在行业饱和的当下，过万月薪的外卖员占不到行业的10%，并且这是在每天急速的工作十七八个小时，每个月不休息的情况下才能达成的目标，且前提是还不能有差评的出现，否则平台各项扣减扣除后，不可能有过万的收入了。

以当下一些发展势头正旺的新一线城市为例，外卖员正常的平均薪资再6000元左右，相比于辛苦的劳动付出，这算不得有多高的高薪，反而被外界看成是以速度与激情的方式每天再拿命换钱。

从外卖员的心理上，从期初月入过完的梦想到实际到手的几千元，本来就已经有了足够大的心理落差，而在此之上是平台对效率的极致追求。再平台与外面员这个雇佣关系中，外卖员是不是有被挤压呢。

外卖随移动互联网而兴，顾客为上帝也被互联网行业做的淋漓尽致。想要产品服务更多的人群，就一定要更多的站在用户的角度的去思考。绝对的尊重用户是这个行业发展而兴的一个密钥。但也由此衍生出的像用户“薅羊毛”这样可耻的行为。

但平台的思考是，遭到用户薅羊毛并不可怕，可怕的是被用户抛弃。所以在商家和消费者之间的利益划分上，平台会绝对性的倾向于消费者。被平台从商家掠夺到消费者那儿的那块蛋糕最终是需要从外卖员这里填补窟窿的。

对外卖员提出高速度的要求，这无可厚非。因为用户对于外卖这个需求，并不愿意等待太长的时间，所以说在一定意义上，速度决定着外卖平台的生死。但对速度的要求是不是应该都将压力传导到外卖员一个角色上向外输出呢?外卖平台早期引入评价机制时，并没有区分时对商家还时对外卖员。后来才有了有针对性的具体评价。现在这样的机制时不是在效率要求上同样可以适用，并将外卖员和商家区分开呢。

当然平台效率要求机制改变是一方面，另一方面是不是还需要去思考如何重新划分消费者、商家、外面员之间的利益关系了。对外卖员来说，差评不再决定生死，对消费者来说，评价是双方的，并非只是单一的评价外卖员和商家，而商家也不能再龟缩到后台，它们的速度服务同样直接接受消费者的监督。当有人为现行的运行机制付出生命的代价时，我们就需要去直面错误，修改规则。

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