洞察人性，丰巢快递柜

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文章经授权转自公众号：三言财经(ID：sycaijing)，作者：DorAemon

近日，有媒体报道，一名网友在使用丰巢快递柜时，每次超过7小时取件，便会在屏幕中间明显位置弹出打赏1元钱的二维码。

打赏界面

据悉，该网友起初认为该费用是强制收取的管理费用，但是后来才得知赞赏码下方有非常不明显的“跳过赞赏”按钮。因此，该网友认为丰巢存在诱导用户消费问题。

对此，丰巢回应媒体称，用户可自主选择是否赞赏，亦可“跳过”直接取件。至于设置打赏功能的原因，丰巢则表示该功能是想让用户尽快提取快件，避免造成资源浪费。

在新浪黑猫投诉平台中，和该网友一样指责丰巢诱导消费的网友还有五六位。

 

丰巢官方在新浪黑猫投诉平台中回复网友投诉内容

针对用户这类投诉，丰巢官方回应称打赏功能可以取消，并不强制收取客户费用。

有网友在微博中抱怨丰巢打赏功能

微博中也有很多网友抱怨丰巢打赏行为“不厚道”，诱导消费。

丰巢的魔鬼设计

既然丰巢称“不强制收费”，为何又会有很多网友在不知情的情况下付款了呢?原因就在于丰巢这个打赏功能的交互逻辑上。

首先，打赏页面中，最为明显的就是打赏二维码，以及二维码下方“扫码赞赏1元保管费”字样。而“跳过打赏”入口在界面最下方还设置成了不是很明显的灰色按钮。

那么，该界面主要信息就是打赏二维码和“保管费”字样，用户看到后很容易判断取件是需要付费的;其次，如果这个费用是可以跳过的、打赏性质的钱款，为何要用“保管费”来形容呢?通常人理解这个词的字面意义就是强制性收取的管理费用。

 

网友对打赏功能设计的吐槽

此外，丰巢还有一个“大杀招”：倒计时设定。有用户反馈称，在取件时，“跳过打赏”右侧有一个倒计时，而倒计时结束后，会自动回到初始界面，没有任何其他提示。

这个过程非常增加用户的紧迫感。

倒计时到底记录的是什么并未给出明确解释。三言财经采访几名用户，对方称在倒计时结束前直接点击跳过打赏即可。

有了倒计时设置后，用户可能会认为一旦结束，跳过打赏功能就失效，必须付款，增加心里压迫感。

三言财经就此问题采访一名快递员，对方称，用户可以无视打赏页面，不需要打赏，“不理它就行了，不用打赏”。

 

网友曝光的各种丰巢打赏界面

实际上，早在2018年，已经有网友抱怨丰巢存在打赏行为了。从那时网友爆光的打赏界面来看，同样存在“跳过”入口不明确、存在倒计时设定等情况。

这个按钮有时还会出问题无法点击。有网友反馈称自己遭遇了“跳过打赏”按钮呈灰色无法点击，只能付款取件的情况。对此，丰巢回应称系可能系机柜不稳定。耐人寻味的是，为什么不稳定出现bug的恰恰是“跳过打赏”按钮，而不是付款二维码呢?

一位经常使用丰巢取快递的用户向三言财经描述了自己使用时的心理活动。当看到二维码出来时，自己首先是疑惑怎么还需要付款才能取件;同时注意到屏幕中倒计时，以为一旦倒计时结束就无法取件。

过程中自己还尝试上网查资料，查看是否需要付款。但是倒计时又让自己非常紧张，害怕结束后无法取件，导致着急忙慌中也未在网上查到结果。等返回主界面后，因为不想耽误太多时间，只想着尽快取走，所以赶紧再操作一次付款取件。

另一名用户告诉三言财经，自己此前用过一次丰巢。当看到巨大的打赏二维码时，感到非常疑惑，不明白为何取件还要交管理费。正当自己准备致电丰巢询问时，才注意到底部的取消打赏入口，跳过打赏。

从普通用户使用丰巢的心理活动和经历中，可知丰巢这种交互逻辑，的确有诱导用户消费的嫌疑。

有网友就表示，“跳过打赏”按钮灰色设计几乎和背景一样，根本很难注意到。

这一系列设计，又是灰色又是倒计时，丰巢这种“魔鬼设计”可谓是为了让用户打赏而费尽心思。

五问丰巢

在了解丰巢的这种“魔鬼设计”后，仍然有许多问题有待解答。

1. 丰巢属于顺丰吗?

2015年6月6日，顺丰、申通、中通、韵达、普洛斯5家物流公司宣布投资5亿元成立丰巢科技。其中，顺丰持股35%，申通、中通、韵达各持股20%，普洛斯持股5%。丰巢法人代表为顺丰总裁王卫。

据天眼查，丰巢科技股东为18个，并且最终受益人以及实际控制人均是顺丰创始人王卫。丰巢实际上是顺丰主导的多家物流公司组成的快递业务联盟，其功能类似阿里巴巴旗下的菜鸟驿站。

2. 超时取件是否收费?存放多久算超时?

丰巢客服告诉三言财经，快件放置超过24小时后会有滞留提醒。但是除特殊活动外，丰巢不向用户收取费用。

而根据有关媒体报道称，当用户超过7小时未取件后，则会弹出“打赏”界面。

3. 是否收取快递员费用?顺丰快递员是否同样需要收费?

根据丰巢客服，快递员选择将快件放置在丰巢时是需要收取一定费用。此外，包括顺丰快递员在内，只要是快递员选择将快件放置在丰巢均需要收费。

不过，一名业内人士告诉三言财经，顺丰公司会为公司旗下快递员提供补贴，顺丰快递员投递在丰巢内的快件费用将由公司承担。

4. 丰巢收取快递员费用具体金额是多少?

丰巢客服表示，快递员需支付的费用因机柜不同而不同，并且客服也并未告知三言财经快件存放时间是否会影响该费用费率。

网上也有网友表示，各地区丰巢收取快递员的费用不一样，并无统一标准。

5. 为什么要设置打赏费用?为什么要收取快递员费用?

丰巢方面表示，打赏费用的目的是减少快件在机柜中存放时间，让用户尽快取出以便增加资源使用效率。

有关收取快递员费用，丰巢客服称目前因减少了快递上门派送次数，因此公司向快递员收取一定费用。

一名快递员此前接受采访时表示，大多数情况下用户希望尽快收到快递，在客户外出、不方便时选择派送至丰巢;此外，有时快递送到时间为清晨或者晚间，为了减少打扰客户休息，快递员会选择将快递送至丰巢。

多一些诚意 少一些套路

2019年10月1日，我国正式实施了《智能快件箱寄递服务管理办法》，该规定明确指出智能快件箱使用企业应征得收件人同意，若收件人不同意，则需将快件按照收件人约定地址送达。

此外，《智能快件箱寄递服务管理办法》还规定，智能快件箱使用企业必须明确快件保管期限，在保管期限内不得收取收件人任何费用。

不过，该办法并未详细说明保管期限应为多长。按照新实施的《智能快件箱寄递服务管理办法》，丰巢的打赏功能存在"打擦边球嫌疑"。

目前，丰巢在用户放置快件7个小时以上不取便会弹出打赏框。而客服却表示快件放置24小时后呈“滞留状态”。那么，所谓的保管期限到底是7小时还是24小时，丰巢方面并未有明确解释。

另一方面，该费用名称为“赞赏保管费”，那么到底是用户自发的打赏行为;还是强制收取的保管费，这个概念丰巢仍然混淆。不过，在丰巢对外解释中，均将其称作打赏。

北京志霖律师事务所副主任赵占领在接受媒体采访时表示，“虽然丰巢采取的是用户赞赏的名义，形式上来看属于赠与的性质，而非收取保管费用。但是，因为设置的字体较小，导致用户很容易误认为是强制收取的保管费而非所谓赞赏费。

因此，这种做法涉嫌通过欺诈的方式收取保管费，不仅损害了消费者的合法权益，也涉嫌违反《智能快件箱寄递服务管理办法》的规定，丰巢如果在保管期限内从事这种行为，则涉嫌违法。已经赞赏的用户完全可以要求退回费用。”

不过，实际上用户质疑根本不是收费本身，而是其诱导缴费行为。

很多网友公开表示，丰巢的确提供了很多便利，如果为了便于管理、成本考量选择收费也能理解。但是，用户希望看到的是明码标价的服务，既然“打赏”并非强制收费，应该让用户明确了解情况。而不是处心积虑的设计“陷阱”诱导用户交钱。

在财经网发起的相关话题投票中，大多数网友都认为丰巢该明码标价，没必要搞隐藏。

丰巢这类智能快件箱服务，一方面为用户提供便利，在不方便当面收件时及时拿到快件;另一方面也为快递员节省时间，不用因用户原因多跑几次。

由此产生运营成本，企业需要寻找盈利模式实属正常。但正所谓君子爱财取之有道，目前也有相关法律法规提供服务方向，智能收件箱运营企业可以通过制定合理运营标准和收费标准来解决运营成本压力。

你是否经常使用丰巢这类智能快件箱产品?是否遭遇过“误打赏”情况，欢迎留言告诉我们。

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