门店关张，总经理免职，阿里“亲儿子”盒马鲜生如何成长？

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文章经授权转自公众号： 于见，作者：于见，编辑：于斌

但从其成立伊始，关于盒马鲜生的话题就从未停止过。从食用材料过期到工作人员明目张胆更换食品标签的生产日期，以及水产品中被检测到抗生素等等，盒马鲜生一度被网友唱衰。

尽管事件曝光后，盒马鲜生方积极回应，称检出抗生素的这批水产品已下架销毁，与货主的合作关系也终止。然而，作为生鲜品牌的先行者，盒马鲜生屡屡出现这样的问题，难免会让用户心存芥蒂，也会让消费者失去信心。

口碑两极分化，负面消息频发

很多人说，盒马鲜生是“四不像”，像超市又不是超市，像菜市场却又销售其他东西。说是餐馆吧，它又零售各种商品。但正是这样一个“四不像”，被阿里视为“亲儿子”，低调筹备了两年多才被推到公众的视线中，正式成为阿里“动物园”的一员。

虽然盒马鲜生的起点很高，但我们也可以看到盒马鲜生的声誉非常不稳定。在一些人的眼里，盒马鲜生的新鲜食品，如果通过app订购，可以很快实现送达，而厨师直接在线下门店烹饪客户挑选食物也非常方便。不过，对于另一些人来说，它不仅屡次被曝光负面新闻，所谓为厨师去烹饪自己选择好的食材，也并不理想。因为不仅要排很长时间的队，就餐区的卫生也令人担忧。

虽然盒马鲜生已建立多年，但店面规模都不大，数量也很少。2018年8月，全国门店不超过80家。虽然今年春节前夕，盒马鲜生数量将增至122家，但与其他连锁超市相比远远不够。

2016年10月，马云率先提出新零售。在提出新零售理念后，阿里开始大力布局和发展新零售。其中，盒马鲜生是阿里新零售领域的品牌代表，可最近盒马鲜生似乎一直处于麻烦之中。

就在一个多月前，有媒体反映称，盒马鲜生的新鲜产品并不“新鲜”，新鲜果汁是用腐烂的苹果制成的。

据了解，涉案店铺名为“青谷牧马”，是盒马鲜生的品牌。据爆料，在山东省青岛莱西市，果农每天在地上收集烂苹果，分批送到青岛海升果业，然后加工果汁。卖烂苹果的农民每公斤能得到2角钱，而这款果汁不仅在app上有售，在盒马鲜生超市也有售。

10月16日，盒马鲜生向全国各大卖场通报了“青谷牧马”系列饮料。盒马鲜生表示，购买了该饮料的消费者可以通过应用程序或在商店凭票无条件退款。盒马鲜生还将继续关注有关部门对“清谷牧马”系列饮料的进一步调查和结果公告。

盒马鲜生一直声称，通过在农业基地的直接挖掘，可以实现部分农产品的动态追溯，盒马鲜生商店的部分产品可以扫描追溯信息。但显然，它不能达到100%的覆盖率，而且未来还有很长的路要走。

下沉市场困难

从发展到现在，盒马鲜生一直在试图下沉市场。虽然还没有下沉到四线以下的低线城市，但仍希望突破二三线城市。但由于负面消息和定位不明确，要想抢占新用户以及下沉市场并非易事。

再加上新零售的推广，苏宁和京东是盘根错节的，发展盒马鲜生也更加困难!两年前，“新零售”是个热门词，互联网巨头阿里巴巴和传统超市永辉都纷纷加入。他们还新建了两个零售超市，分别是盒马鲜生和超级物种。京东也没有停下脚步，刘强东说5年后京东将新开1000家生鲜零售店。美团也将成为新零售店的一员，引进了小象生鲜。然而阿里这边，“烂苹果汁”事件尚未降温，“新零售一号工程”出现的食品安全问题再次被推上舆论风口浪尖。

日前，人们在上海大宁盒马鲜生店购买胡萝卜时，发现工作人员撕掉了前几天的标签，换上了当天的标签。经查，更换前胡萝卜标签日期为11月9日、11月10日、11月11日，更换后胡萝卜标签日期为11月15日。

对此，盒马鲜生在11月18日发表的一份声明中说，确实存在更改胡萝卜的标签一事，但这种行为我们是绝对不允许的。这只说明我们的管理存在漏洞。该管理团队而不是一线员工承担责任，所以取消对相关员工的处罚。”

针对盒马鲜生“标签门”事件，有关监管部门和盒马鲜生已作出回应并采取措施。静安区市场监管局执法人员接到市民12331、12315平台举报后，于当日赶赴大宁店进行现场检查。店长承认店员违反规定更换了“崇明胡萝卜”产品的标签。据调查，涉案胡萝卜有180箱。截至11月14日，已售出107箱，库存73箱。执法人员立即要求当事人下架，封存店里所有与自制标签有关的产品。他们当场收集了涉案货物和查封情况的证据。

11月19日，上海市静安区市场监督管理局表示，已对盒马鲜生“标签门”事件进行调查，对盒马鲜活的所有产品标签进行了检查，并要求当事人对所有库存产品进行安全自检，并安排专人处理后续现场可能出现的投诉和举报。

无独有偶，11月19日，盒马鲜生公司回应称，标签门事件是临时员工在操作过程中做了错事，这是该员工自己印制的标签。目前，涉案员工已被大宁店辞退。对此，盒马也在第一时间发表声明，承认更换胡萝卜标签属实，但这种行为绝对不允许，这说明我们的管理存在漏洞。

根据目前的调查，静安区市场监督管理局拟按照条例第六十四条第一款第一项的规定，对欺诈供货、侵犯消费者合法权益的行为进行处罚。

笔者查询得知，《上海市消费者权益保护条例》第六十四条第一款规定：经营者违反本条例规定，以欺诈手段提供商品或者服务，侵犯消费者合法权益的，依照法律、法规的规定执行;法律、法规没有规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情况予以惩罚。没有违法所得或者不能计算违法所得的，处十万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿。

一向号称“直采、新鲜”的盒马鲜生，一路攻城略地，却在小小标签上马失前蹄，不免太过大意。无论是传统超市还是新零售，质量才是护城河保障。

就在“标签门门”事件的声音逐渐减弱之际，盒马鲜生拒绝收现钱的消息被曝光，与此前的事件仅相隔12天。很多商店都被曝出歧视拒绝现金支付，很多商店窗口只能使用应用程序进行支付，现金支付需要到门口的收银台。

在百度百科盒马鲜生中，明确指出了下单购物需要下载盒马鲜生应用。只支持支付宝支付，不接受现金、银行卡等其他支付方式。现金支付不仅是比网上支付多了一个环节，而且不能享受网店的优惠活动，也不能享受退换货服务。

作为阿里新零售业务的重点项目，在过去的一年多时间里，盒马鲜生在上海、北京和宁波开设了13家门店，并表示已经开始实现大规模盈利。但在快速扩张的势头下，盒马却陷入了“食品质量”的丑闻。或许，盒马的大步走的同时应该更加注重消费者体验和质量的保障。

CEO免职，门店关张

在事件过后，盒马鲜生CEO侯毅在社交媒体上发表致歉信，宣布免去其上海区总经理职务。他说：“今后任何人如果违反顾客第一的规定，也都将受到严厉的惩罚，绝不手软。”

“近年来，包括标签门事件在内，我看到用户对我们的不良反馈越来越多。我也是盒马鲜生的用户，我也有同样的感觉。服务和质量是盒马的生命线，但我们对顾客的敬畏并没有很好地保持，我们分散了顾客至上的毅力!”侯毅的道歉信中提到，在自我检查的同时，盒马鲜生邀请消费者担任服务监督员，遇到类似问题可以直接反馈给CEO团队。随后，盒马鲜生的官方微博转发了该微博。

对于候毅的道歉，有人说：“如果有问题，就去解决，所以问题也并不可怕。但如果出现问题，不去解决就很可怕。”然而，更多的网友则将自己不愉快的购物经历曝光在了盒马鲜生的官方平台上，如“下订单购买的蔬菜腐烂发臭”、“打折的葡萄大多不好”、“成都盒马鲜生未来中心店出售腐烂变质的蔬菜”等。

近日，盒马鲜生广州另一家门店又被查出氯霉素超标。氯霉素是所有食用肉类中禁用的抗生素。盒马鲜生被作为业界生鲜新标杆，零售的遮羞布却被慢慢撕开。当消费者在新零售中失去了新鲜感后，他们发现新零售中并没有那么多的新奇元素。他们只是花了更多的钱在超级市场吃了顿饭，或者用APP在菜市场点了个外卖而已。其配送服务并没有反映出他们的独立价值，因为永辉、沃尔玛等传统超市都有配送服务。作为马云亲自把关过的新零售，现在却出现关店的情况，难道马云的理念不灵了吗?

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