滴滴吐槽大会：一场教科书级的“自黑式”成功营销

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文章经授权转自公众号： 于见，作者：于见，编辑：于斌

在这次滴滴吐槽大会上，滴滴出行总裁柳青、员工代表、司机、乘客代表都纷纷登台，公开接受社会各界吐槽。据说，滴滴还通过官方微博，接收到了一万多条负面吐槽和正面建议，并在微博上承诺，后续会给大家报告改善方案和优化进度。一时之间，滴滴开展批评与自我批评的吐槽大会，成为了互联网圈的热议话题。而这次活动，也被誉为教科书级别的自黑式营销案例。

滴滴总裁柳青在现场自嘲：“每一次打车都是一次迷你版的吐槽大会”。而王建国、庞博、思文一众喜剧脱口秀演员参与“吐槽表演”，用犀利幽默的语言从乘客角度吐槽。而司机师傅“吐槽”了包括派单规则不透明、判责二次申诉难、乘客迟到多等等问题。

吐槽大会上，王建国、庞博、思文等人从乘客朋友们的角度，“吐槽”包括排队时间过长、定位不准、客服处理不及时等，毫不留情地吐槽了用滴滴打车遇到的各种问题。

而这系列的吐槽，在暴露滴滴出行服务存在问题的同时，更显示出了滴滴直面问题的态度，以及对尖锐问题毫不避讳的大家风范。

实际上，这已经不是滴滴第一次举办类似的吐槽活动。今年6月滴滴就曾举办了一场 “内部吐槽会”，数位员工上台对公司和管理层进行公开吐槽。据悉，内部吐槽会结束后，员工提出的建议，已陆续开始在公司内部进行优化和改进，足见滴滴面对显示问题的态度与纠正问题的执行力。

对于多次组织吐槽大会，滴滴出行CEO程维公开表达的态度是：吐槽会就像照镜子，可以让滴滴形成有更多开放反省思维的团队管理基因，也可以通过这种形式，听到市场更多的真实声音。

其实在节目尚未播出之前，滴滴出行CEO程维就已经在微博上对该节目进行了预热，程维表示：“我们是第一家花钱让人来狠狠吐槽的公司。”并在微博中表达了滴滴这次沟通事件的坦诚态度。

而针对滴滴这次刻意为之的市场营销活动，也有网友表示有粉饰太平、危机公关的嫌疑。因为大多数人对于滴滴的关注和印象，仍然停留在2018年，滴滴顺风车的安全事件上。

当然，也有网友对滴滴的公开“自黑”，开启主动让人吐槽的营销新模式，拍手叫好。认为这次的吐槽大会，滴滴能够直面服务过程中存在的现实问题，勇气可嘉。而且从形式上看，滴滴貌似是带着满满的诚意，准备“痛改前非”，反思自省。

而针对吐槽大会上的各种调侃，柳青显然是有备而来。因此，她在节目中以幽默搞笑的方式对这些吐槽一一进行了回应。在谈到外界对滴滴的批评时，柳青直言：“打我们车的都是我们的亲人。打是亲，骂是爱，吐槽滴滴的人，都是心里有爱的人。”但在谈到安全问题的时候，柳青突然变得严肃了起来，理由是“在安全问题上，我们不开玩笑”。

在舞台上，虽然脱口秀演员们嘴上“毫不留情”，提出的问题也尖锐无比。但是滴滴产品经理表示，一些问题的客观存在，滴滴也有很多无奈，并幽默风趣的把司乘关系比喻成婆媳关系，而滴滴平台是儿子。而有时出现问题，滴滴就会陷入乘客是人，司机是人，只有滴滴里外不是人的尴尬境地。

在吐槽大会节目过程中，滴滴产品经理也对这次吐槽做了解释。他认为吐槽，被认为是当代年轻人的一种沟通方式，甚至是生活方式，更简单、随意且直接，既能带来快乐又能有所思想启发。也不少观众在评论中点赞，称滴滴“敢这么自黑真的非常有勇气”，还有网友表示，“似乎有点明白了对滴滴感到迷惑的点”、更有人称赞滴滴“够坦诚、有气度，玩法高级”。

于见认为，近期，滴滴敢于用这种大尺度的方式来回答公众的质疑，是滴滴在变得更加开放、更加成熟方面，已经迈出了一大步。至少说明，在沟通方面，滴滴已经不是像过去那样的高冷，对司机与乘客反馈的问题避重就轻、不了了之，解决不了说不清楚，就回避不说，而是更加主动的面对内外部的反馈。而且，今年年初，滴滴柳青进驻微博，据说也是为了改善滴滴公司的外在形象，加强与公众的沟通，解决实际的问题。

2019年7月份，滴滴刚刚过完7周岁生日。滴滴总裁柳青公开表示，出行行业最重要的是服务属性，是一个科技和服务的行业。因此，一切都应以人为本、服务于人文。

所以在面对外部的舆论压力时，滴滴痛下决心，从自己的世界里面跳出来，拥抱公众，用直面现实问题的方式去进行自我革命。而这次吐槽大会，就正是滴滴直面市场，对其所面临的诸多非议、众多质疑之声，采取的巧妙处理方式。

近年来，滴滴为了改善与提升出行服务平台与司机群体的关系，也确实做了非常多的努力与尝试。例如，今年4月，滴滴宣布将原平台司机部升级为司机服务部，并计划年内在全国设立2000名司机服务经理，面对面解决司机工作中遇到的问题。

而且，在关注司机方面，滴滴还推出关注司机子女教育的滴滴“橙果”项目，以期建立良好的司机生态，而且，滴滴已有的司机服务业务体系，也逐渐得以完善。除此之外，滴滴还搭建了多维度的公益服务体系。包括聚焦困难司机家庭救助的“司机关爱基金”、对司机正能量事迹进行奖励，以及传播的“正能量在路上”等项目。

此外，滴滴在加强与用户沟通、及时解决出行问题方面，也不遗余力，有目共睹。例如，滴滴推出了公众评议会、有问必答及安全发布、媒体开放日等。甚至滴滴高管程维、柳青等也曾上街征求意见;多次召开司乘人员意见征求会，广泛听取建议与意见;而且，滴滴也曾邀请出行领域的专家学者，为滴滴的发展把脉会诊，为滴滴的内外部经营、管理出谋划策。

而在一系列尖锐问题的回答与应对上，最为针锋相对的，莫过于滴滴近期举办的两次吐槽大会，通过司机、乘客代表的公开吐槽，以及滴滴公司创始人、高管的坦诚接受批判。自此，滴滴企业的“神秘面纱”逐渐被揭开。

也有媒体称，滴滴此次勇于“自黑”并公开接受吐槽，是滴滴积极走向聆听、开放、透明、自省经营方向的一次沟通，而其一系列的安全措施和开放沟通，也让滴滴的口碑稳步回暖。

当然，这种正面的改变，也是有一定数据依据的，据南方都市报大数据研究院企业声誉研究中心监测，女性更关注行程安全，74.9%受访者称近一年收到更多网约车的正面评价，网约车行业的认同感与对安全整改措施的认可度提升，而随着整个网约车市场教育的完成，滴滴的声誉排名也逐渐靠前，也在用户的心智中，占据着非常重要的地位。

其实，在2012年至今这七年的时间里，滴滴也一直是在挨骂中逐渐成长的，而这次吐槽大会也是七年来滴滴发展过程中，遭遇的所有问题的一个缩影。

而滴滴面对的是终端市场上的用户，每个都是真实的人。用户永远是眼光挑剔的，而不是无比宽容的。尤其是在关系到生命财产的事情上，用户更不会含糊。跟互联网其他产品相比，滴滴提供的产品具有“负体验”属性，供给稀缺，需要即时调度，所以“吐槽”会比较多。

另外，既然安全问题是滴滴曾经被诟病的主要原因，那么就应该哪里跌倒就从哪里爬起来。唯有认真做事，坦诚沟通，这样才能重新赢得客户的信赖。

从这个角度看滴滴吐槽大会，这不仅是滴滴一场成功的自黑，也是滴滴在重建用户信任的一次创新尝试。

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