阿里巴巴的“灭绝师妹”是怎么炼成的？
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文章经授权转自公众号：PingWest品玩(ID：wepingwest)，作者： 寒冰
李繁荫的父亲70多岁了，他不知道什么是电商，问女儿“你在阿里巴巴做什么?”李繁荫讲了两个颇为得意的故事，她父亲汗都下来了：“第一，你在跟同事和领导吵架;第二，你在叫公司赔钱。”
一身不超过300块钱的网购裙子，一头利落短发，身材不高，眉眼带着温州人特有的精明。如果不是已有接触，很难把眼前这个 44 岁的女性和“手握 8 套房，房产证排开像扑克牌”的“贞一”联系起来。
比起真名，花名“贞一”在阿里巴巴更加响亮。虽然只是个对接商家的内部职级为“P7”(专家)的客服，贞一在超 10 万人的阿里巴巴内网却是意见领袖，体现受认可程度的“芝麻”不在马云之下。
在进入阿里巴巴之前，她是最早在淘宝上赚到钱的那批人之一。淘宝2003年创立，第二年就开始在淘宝开女装店，三年经营下来，35 岁的贞一基本财富自由，店铺拿到了2个皇冠，被评为2007年中国的十佳网商之一。
▲李繁荫(李凡英)曾是2007年中国的十佳网商之一
当时阿里巴巴的吉祥物还不是淘公仔，而是蚂蚁雄兵，但已对“七八个人十来杆枪”的贞一颇有渲染力。有商家背景的她决定关掉淘宝店，去阿里做客服。
老实说，她实在算不上一个完美客服——按照阿里巴巴的电话礼仪，客服遇到商家辱骂，需连续提醒三次以上才可挂机。贞一经常违规挂机不说，还老怼人——从自己的上级到隔壁部门的上级，再到阿里巴巴集团合伙人。
怼出来的名气
贞一在阿里的名气，可以说完全是靠“怼”出来的。
她曾处理过一个因平台漏洞导致商家损失4500元的案例。业务方和客服一致认为平台有责赔付，但复盘了将近一个月，卡在了财务上。技术部门的财务说要业务部门的财务提，业务的财务又说要对方提，贞一恼了：我们都在一个群里，还推来推去的。她放话：“晚上8 点之前你们一定要给我一个结果。如果你们没有达成一致，我就升级到你们的主管，如果你们的主管拍不定，那么我再升级到主管共同的主管。”——两家财务共同的主管是阿里巴巴集团 CFO 武卫。
这话财务信。贞一怼过级别最高的是阿里巴巴集团合伙人。因客户资料和管控措施过于教条被质疑，合伙人出来辩论，但被贞一全盘反驳，还被公开指“玻璃心”——要知道在“拥抱变化”的阿里巴巴，今天隔壁部门的业务负责人明天可能会变成客户体验的最高领导。
她的底气首先是有钱，然后是对业务的极度自信。从业 10 年，业务零错判，“我无畏，因为我已经财务自由了，阿里给我的工资只占我收入的很小一部分。我不想升职，也不怕离开。”
贞一告诉财务，无论升级到武卫还是阿里巴巴集团 CEO张勇那里，对她都毫无障碍。问题很快得到了解决。
这种工作方式并不能得到所有人的认可。有高管称赞贞一很“阿里精神”，但也有高管认为解决问题不能这么措辞激烈还带情绪。贞一觉得有点委屈：“我好好说的都没用，一定要话说得很难听，要打要杀才有人管。再说了，我做小二的，又不是做小三，服务好客户就行了，为什么要人人都喜欢?”
▲拍摄：本文作者
“谁不批，我就让他开他外婆父母的死亡证明”
2018 年，贞一接到了一个卖家要求过户淘宝店铺的案例。这事儿特殊在于，卖家开店时还在读高中，未满 18 岁，父母又不支持，只有外婆给了 2000 元启动，登记店铺时只好用了外婆的身份信息。外婆过世后，开了 8 年的老店他不舍得关掉。
按照阿里巴巴的店铺过户规定，店家需要出示登记人信息(也就是外婆)双亲均死亡的证明，确认第三方没主张权利，才能办理过户。但是外婆出生在1924 年，去世时已经 92 岁高龄，她的父母早在1949年建国前已经去世，那时户籍制度都没有建立起来，去哪里开死亡证明?
这规定逼死人。贞一搜索了全国现存110岁以上的老人数量，认为过户基本上没有风险。但法务的同事告诉她：理论上有存活的可能，那过户就存在风险。
贞一急了：“我们这么大的平台，这一点风险为什么不能承担?当平台风险完全可控、人完全可以判断的时候，没有必要让商家提供不可能提供的凭证。”
几番撕扯之下，贞一决定走特批。在廉政监察严格的阿里，特批需要向几位领导层层送审。她以个人名义担保风险，在阿里巴巴内网放话：“审批流程卡在谁的手里，我就找谁要他外婆父母的死亡证明。如果拿不出来，以后谁都不要跟我提’客户第一’的价值观，如果跟别人讲’客户第一’，我还要去砸场子!”
贞一承认，大方向上看，这些规则没有问题。但她只求解决个案，“这套流程在这个个案上就是极其不合理，说到天上去你也不合理。”
几番“闹腾”之后，最终店家顺利办理过户。
经过这事儿，贞一发现商家开死亡证明和过户公证都很难。全国公证处标准各不相同，很多公证处甚至拒绝出具非实体的所谓“放弃网店继承证明”。有些商家为了公证，专程赶到上海和杭州的两家公证处开证明，开不到的商家无奈之下只好放弃过户。
公证处可不是阿里巴巴的，贞一没法去“撕”，但总想做点什么。这跟KPI 毫无关联，贞一却付出了比本分工作更多的心力：在调取支付宝人脸识别等实人认证结果的时候，业务部门因量级不够拒绝了调用申请。贞一利用她的的影响力说服了业务同事。2019 年， 阿里巴巴和福建省鹭江公证处合作推出了全流程互联网“公证云平台”，可以足不出户在线办公证，减轻了举证成本。
在全局的角度看一个产品或理解一个业务对错很难，但在贞一这里，从个案去看特别简单。
有商家报名促销活动时，因报错库存，交 8 万元营销坑位费，但只销售了5000元。纠纷升级到贞一这里时，已经争了很多轮。业务和法务认为规则完整，库存是商家自己填的，平台无责，就算上法庭也不会败诉。
贞一认为哪怕业务无责，费用也一定要退：“法律是底线，不是目标。业务是无错，但这个商家的遭遇就是显失公平。我们天天说让天下没有难做的生意，一个商家哪怕是瞎、手抖，卖几千多的东西要交几万费用，这难不难?别人不会看规则是否完整，只会说阿里巴巴这么坑。”
两个月后，那位商家早就放弃赔偿，贞一却为他争回了 6 万多元的退款。
“这是披着正义外衣的刻骨傲慢”
在贞一的理解里，“客服”并非沟通者，平台如法官，被处罚的商家是“嫌疑人”，她的角色是“嫌疑人的辩护律师”。哪些人要去辩护，哪些人要给一线生机，既要结果正义，又要程序合规，贞一自有判断。
有家店因引流到微信售假，被业务部门永久封店——阿里巴巴的平台规则是，售假属严重违规，积 24 分，达到 48 分就永久封店。
虽然明眼人都能看出售假，但贞一发现这家店的行为并不包含在“严重违规”的 4 条规则里，于是把 48 分改成 24 分。她对同事解释：“不是我要维护卖假货的。他卖假货我下次一定能抓到。业务可以有自由裁量权，但死刑不应该被自由裁量。你怎么知道今天业务不是因为心情不好，就判重一点?明天可能也一模一样的违规情况，他又觉得可以了。杀人容易救人难。”
仿佛一个身处江湖的侠客，杀掉一个人还是拯救一个人，都在瞬间做出决定。而这个一线客服，还对“程序合规”和“结果正义”提出严苛的平衡，也就是“死也要死得明白”。
按照惯例，店铺因欺诈被处罚后，只被告知处罚结果，具体欺诈了什么、为何被判欺诈一概不知。她认为这些细节应该告知商家，技术部门却坚持这会让灰产钻平台漏洞，质问她是不是灰产搬来的救兵。
贞一横着眉毛像个侠女：“平台越来越大，你这是披着正义外衣的刻骨傲慢。”
“抓取逻辑才是核心要保密的，但商家干了什么肯定要告诉他。你连这个都不能告诉，那就是你技术搞不过灰产，赶紧去完善你的技术吧。”
从公司形象考虑，而非一笔赔付款、一城一池的得失;纠正错误漏洞，防止一大批没有问题的人被误抓……这个视角看起来更像一位运筹帷幄、决胜千里的将军，而非一线基层的员工。贞一的想法却是：我只愿意永远在基层。
“阿里张小敬”
“在基层’撕’得这么辛苦，为什么不成为’法官’呢?”我问她。
“如果我是法官，视线不一样的，我肯定觉得我定出来的规则完美无缺，因为我离’嫌疑人’已经非常远了。”她说。在阿里，什么层级就要背负什么责任。她知道，远离基层之后，所做的决策会无可避免地偏向平台。
也不是没想过离开。2016年，客服业务调整，基础服务全部切出去，贞一前所未有地空了下来。组织让她去“赋能”把这一套复制给更多的人，但她觉得这是性格使然，没法复制;组织让她去带团队，但她觉得自己没有产品化思维，没有全局观，带不好团队。
找不到存在价值、不知道是否还被组织需要是一件很可怕的事。她想走，又担心“有一天阿里很辉煌，但它只跟我的过去有关，会觉得特别遗憾。”
主观上不想放弃，那就被淘汰吧?考评两个“ 1” 就会被淘汰，贞一想让主管打1，但被骂了一顿：“有没有毛病的，我想给你打1就可以打1吗?你做的事情实在打不到1。”
求 “1”不得。幸好客户体验事业部很快业务调整，贞一找到找到了专门解决跳楼和自焚等高危案例的关键体验部门。
处理高危部门经常碰到极端案例——商家发来张一只脚踩在楼顶、一只脚踏空的照片，威胁客服撤掉处罚。遇到这种情况，贞一的同事们会温和地劝说，但贞一从来不这样做，她说自己的血一半是热的一半是冷的：“我不相信他会真的跳下来;如果真跳，你人在北京和上海，我杭州一根电话线拦得住你吗?就算规则完善没问题，真跳了连大老板的KPI都要挂，那我只是一个陪葬的。”
她说从没有疲劳的时候：“遇到这种可以吵架场合，我就特别兴奋，血液在沸腾，我可能基因里面很很喜欢这种激烈对抗的方式。”
也有被处罚的商家库存积压、几十吨苹果烂在仓库的故事，这种时候总有同事在内网帮忙促销。贞一从来不做这种“好事”。不是因为没有意义，而是坚持“每个人都需要为自己的行为付出代价”——如果因为生活困难就不处罚，对那些正经一笔一笔做生意的商家不公平。不能因为弱就有特权。
贞一给自己的评价是“亦正亦邪”。她不觉得自己能够代表阿里巴巴的价值观，阿里应该有更加纯粹正能量的人来代表。2011 年，淘宝经历卖家“十月围城”的时候，贞一兴奋地摘了工牌，钻进人群里去看热闹。
“我这个人挺矛盾的，我坚持、认可的东西，就会拼尽全力。有一些东西可能组织觉得很重要，我不care的，谁来讲都没有用。
“阿里纵容了我”
在因价值观“洗脑”备受争论的阿里巴巴，贞一并不觉得自己被阿里改变，“是阿里纵容了我。一家公司真正相信这种东西的，我这种人才能够所向披靡。”
“我在阿里生存了十年。我所有想做的事情在这里都能实现，我这样横冲直撞从来没有受到过任何打压。”——不管外界对阿里价值观持何种态度，得承认，在大多数严禁越级汇报的公司，贞一这一套根本行不通。
有人问她，在阿里这一套没有遇到过挫折吗?贞一答“很遗憾，从来没有。”
在一些敏感的舆论当口，比如月饼门和一系列“抄袭事件”过后，贞一会作为反方代表，受邀与阿里巴巴CTO行癫和阿里巴巴人力资源副总裁蒋芳等集团合伙人一起复盘，她的意见往往跟组织完全不同，但从没有人要求她在内网引导舆论，“这个很难得的”。
贞一没有被供起来成为一个标杆符号，也没有被宣扬为好人好事，她还是在一线继续做着普通的工作，在这份工作里，她的理解和判断仍旧得以高速运行。
2014年，她获得淘宝服务最高奖“服务大使”，2016年她获的集团CCO个人服务个人最高奖，阿里巴巴集团正式颁称“灭绝师妹”。
和同事们一样，热爱跳舞的贞一也报名了阿里巴巴20周年的晚会庆典表演。这个时候，她不想缺席。
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